Более 30 процентов населения, которое по своему материальному положению могло бы путешествовать, остается дома, считают специалисты турбизнеса. Они полагают, что виной тому некоторая “закрытость” России: обязательное наличие визы для въезда в страны Европы, многочисленные проверки на границах и тому подобные факты. Но это только одна из причин, которая задерживает развитие в России туризма. “Главное, чему нижегородскому турбизнесу нужно учиться, — это создавать потребителя”, — говорит бизнес-консультант консалтинговой компании “КИН”, профессиональный коуч, президент НРОО “Женщина и предпринимательство” Ирина КОМАРОВА.
— Конечно, прежде чем ехать куда-то, человек будет думать: а нужны ему эти постоянные проверки? Это лишняя трата сил и нервов. Но с другой стороны, вот я, например, побывала на море, поплавала этим летом в маске и ластах, мне понравилось. Теперь куплю хорошие ласты и маску и буду искать, в каком море дно лучше: в Турции, Краснодарском крае или где-то еще. Меня не сможет остановить необходимость собирать большое количество документов, оформлять визу и так далее. И я буду искать продукт, способный удовлетворить мою потребность. Поэтому основная задача турбизнеса — увидеть потребность потенциальных клиентов и предложить им необходимый продукт.
Когда мы говорим о потребности, мы говорим о дефиците чего-то — знаний, эмоций... Например, увидеть пирамиды мы сможем только в Египте, поэтому сделаем все возможное, чтобы туда поехать. Другие страны постоянно работают над тем, чтобы понять, что человеку надо для удовлетворения потребности. Проводят опросы и маркетинговые исследования. То есть создают потребителя. И человек знает, что, поехав в ту или иную страну, удовлетворит свою потребность сполна. По этой причине выездной туризм как существует, так и будет существовать, поскольку он предполагает, что услуги, которая нам нужна, здесь нет. Но если нам предложат что-то способное удовлетворить нашу потребность, расположенное ближе, то, может быть, мы выберем последний вариант. Однако данный продукт должен быть конкурентоспособным. И в этом заключается проблема с въездным туризмом.
Можем ли мы конкурировать с другими странами? И что можем предложить иностранным гостям, которые привыкли, что все работают на удовлетворение их потребностей? Сможем ли мы предоставить им самый безопасный, удобный и дешевый (по мировым меркам) продукт? Есть ли у нас в Нижегородской области лучшие мировые памятники культуры? Нет. Тогда почему иностранные гости должны сюда ехать? Наш турпродукт может быть очень хорошим, но он не будет востребован до тех пор, пока не станет уникальным. Или пока мы сами не создадим эту уникальность. Если такое произойдет, то иностранные граждане к нам поедут.
— Но за рубежом многие не знают, что Нижний Новгород вообще существует...
— Тут дело опять не в том, что нет рекламы, а в том, что нет информации. Почему иностранцы должны ехать именно в Нижний Новгород? Что хорошего они здесь увидят? И эта информация должна быть честной.
— Но в этом случае турбизнесу должна помогать власть. Должен быть создан положительный имидж города. В настоящее время получается, что каждая из сторон работает на себя. А турбизнес как бы не имеет к государству никакого отношения.
— Согласна, поэтому в настоящее время получается, что вроде бы продукт, будь то гостиница или музей, сам по себе хорош. Но он не может быть востребован. С точки зрения бизнеса, все совершенно понятно. Любой продукт может быть хорош только в отношении потребителя. Например, мне нужна недорогая, удобная гостиница, где есть Интернет. Турфирма делает запрос. В гостинице говорят: у нас нет Интернета, но у нас хорошая гостиница. Ну и что, что хорошая? Она не соответствует моим потребностям. Поэтому получается, что я не могу быть потребителем этой “хорошей” гостиницы.
— Но как можно создавать потребителя? Это задача властей или турбизнеса? Или они должны работать совместно?
— Туристический бизнес сложен тем, что вынужден взаимодействовать со многими структурами, среди которых как органы власти, так и гостевой бизнес: рестораны, гостиницы, развлекательные учреждения. При этом он должен создавать комфортные и безопасные для туриста условия, поскольку гости хотят отдыхать без каких-либо осложнений. Но если для гостиниц, ресторанов, транспортных предприятий туристы составляют только часть клиентов, то турбизнес полностью построен на приеме и отправлении гостей.
У бизнеса есть технологии изучения потребностей приезжающих, он знает, что нужно для того, чтобы в Нижний Новгород приезжали туристы и их запросы были удовлетворены. Поэтому власть и бизнес должны работать вместе. Власть должна помочь создать продукт, который затем будет продавать турбизнес. И опять мы возвращаемся к тому, что продукт этот должен быть конкурентоспособным, то есть власть должна спросить у бизнеса, какие музеи, дороги, автобусы, гостиницы и так далее ему нужны. Тогда и турбизнес начнет выполнять свои обязательства. Город получит больше налогов от увеличивающегося количества гостей.
И сейчас каждой турфирме нужно учиться строить партнерские отношения с властью и повышать свой профессионализм. Нет сомнения, что в ближайшее время Россия станет полноправным членом ВТО (в нее уже сейчас входит 144 страны мира). Условия вступления затрагивают и интересы предпринимателей турбизнеса, действующих не только на международных, но и на внутренних рынках. И нам интересно, чтобы нижегородские турфирмы были конкурентоспособными.
— В чем может состоять их конкурентоспособность?
— Любой бизнес — это создание потребителя: у человека есть потребность, а бизнес эту потребность удовлетворяет. Но поскольку он работает в сфере спроса, то должны быть люди, которые имеют и потребность, и платежеспособность. И чем больше людей имеет потребность и платежеспособность, тем больше из них пользуются услугами турбизнеса. При этом задача власти — повысить платежеспособность людей, а турфирм — подобрать продукт, который бы их удовлетворил.
— Но как можно сделать так, чтобы наш продукт был уникальным, при том, что у нас есть коммунальные проблемы в гостиницах и другие “недоделки”, которые не способствуют повышению имиджа Нижнего Новгорода?
— Недавно мы встречались с итальянцами, и они сказали: “Вы не любите свою страну”. И рассказали, что когда они спросили, где они могли бы побывать за 10 дней, пока будут в Нижнем Новгороде, им ответили, что ничего особенного у нас нет. И им стоило большого труда докопаться, какая же есть уникальность в том, что им перечислили.
В чем уникальность, например, Сормовского парка? Да в тех же допотопных качелях, которые остались там еще с 60—70 годов прошлого века. Говорят, что японцы, когда их увидели, сильно обрадовались. У них таких нет. А увидеть их раньше они не могли: город был закрытым. А если бы еще пустить там в качестве оплаты советские “пятаки”, представляете, как было бы интересно!
В последнее время мы стремимся так все улучшить, чтобы было как у других. Но чтобы конкурировать, мы должны сделать лучше, чем у других. Время не ждет. Поэтому уже сейчас надо преподносить продукт так, чтобы он котировался на туристском рынке, аргументировать, чем тот или иной продукт хорош в том виде, как есть.
— Но можно ли сейчас говорить всерьез о работе многих турфирм после вступления в ВТО? Многие из них занимаются просто перепродажей туров и не имеют своей “изюминки”.
— Рынок подразумевает разные ниши. Есть профессиональные. Например, лечебный или детский туризм. Есть цепочки как в машиностроении: все делаем машины, я — только фары. Есть фирмы-продавцы. Если спрос на Турцию, они продают Турцию, спрос на Египет — продают Египет. И это правильно. Каждая ниша имеет место быть (и не только в турбизнесе). Главное, чтобы все делалось профессионально.
В разных нишах проводятся различные маркетинговые исследования. Так, те, кто занимается детьми, должны хорошо знать детскую психологию. Кто входит в цепочку — делать столько, сколько нужно и не более. Продавцы наблюдают за рынком и хорошо знают, когда спрос “упадет”. И в какую нишу вкладывать свои деньги — выбор самого предпринимателя.
Другое дело, что сейчас многие турфирмы не могут приспособиться к постоянным изменениям. Причем дальше таких изменений будет еще больше, и турфирмы начнут закрываться. Поэтому надо учиться работать в критических ситуациях и выживать.
— Что для этого нужно?
— Получать новые знания и повышать профессионализм.
— Объясните подробнее.
— В одних турфирмах Нижнего Новгорода обращается внимание только на организацию оперативной (текущей) работы — это продажа продукта. Другие стараются выстраивать долгосрочные отношения с властью и обществом. Это более цивилизованный подход. И в будущем такие фирмы смогут выжить. Но фирмы, где работают по системе оперативного управления, не могут существовать в условиях постоянных изменений. И пять-девять лет работы — не показатель. Показателем могут быть только ступени развития фирмы. Как она преодолевала трудности? Если преодолела и окрепла, то в ней есть то, что позволит ей и дальше оставаться на плаву.
— А понять обычному потребителю можно, в какую фирму он пришел?
— Фирмы со стратегическим управлением обращают внимание на новые технологии, реагируют на запросы рынка, стараются изменяться в зависимости от спроса, вкладывают деньги в образование своих сотрудников. И если человек пришел в турфирму, надо обратить внимание на сертификаты обучающих программ. Это не только “галерея на стене”. Значит, фирма хочет работать и надеется на возврат капитала. Кто не платит за образование, работает до поры до времени.
— Но на полное переобучение нужно много времени. Успеем ли изменить мышление за короткое время и как?
— На практике тренингов и коучинга я вижу, что мышление меняется очень быстро. Люди выявляют проблему, находят пути эффективного решения и безболезненно освобождаются от того, что мешает продвижению к профессионализму и конкурентоспособности. Надо лишь помочь.
ОТ РЕДАКЦИИ. Это одно из мнений о том, как можно сделать турбизнес Нижнего Новгорода конкурентоспособным. Свое мнение можете высказать и вы. А также можете предложить свою тему для обсуждения.
Информационная служба по туризму “Вояж” провела опрос руководителей 32 нижегородских турфирм.
Директорам турагентств предложили ответить на два вопроса:
— Какие направления входят в тройку самых популярных у нижегородцев этим летом?
— Каковы характерные черты прошедшего сезона?
В результате лидером среди туристических направлений стала Турция. Курорты этой страны уже не первый год любимы не только нижегородцами, но и большинством россиян. Причем популярность отдыха здесь продолжает расти с каждым годом. Безусловными плюсами этого направления специалистами турбизнеса были отмечены соотношение “цена-качество” и “безвизовый” въезд. Кроме этого, свое положительное влияние на количество нижегородцев, выбравших отдых в Турции, оказал единственный чартерный рейс из Нижнего Новгорода в Анталию.
Вторую позицию в опросе столь же уверенно занял отдых на курортах российского юга. В пользу этого направления руководителями нижегородского турбизнеса приводились разные аргументы. В том числе причиной выбора часто называлась проблема с оформлением загранпаспортов у туристов, которое порою затягивалось на несколько месяцев. А вспоминали они о необходимости оформления загранпаспорта, как правило, незадолго до начала своего отпуска. В связи с этим туристы предпочитали отдых на российских курортах, где не требуется заграничный паспорт. Как фактор, сыгравший в пользу юга России, некоторыми респондентами была отмечена относительная дешевизна российских курортов. Также руководители предприятий туротрасли связывают рост числа туристов на этом направлении с увеличением количества предложений по отдыху на российских курортах.
В отличие от двух первых позиций нашего рейтинга, за третье место возникла настоящая борьба сразу между несколькими направлениями — Египет, Испания и Тунис. Практически в течение всего опроса эти направления разделяли между собой всего несколько голосов, а порою их показатели вообще сравнивались. И все-таки с небольшим перевесом третью позицию заняли курорты Испании.
В итоге рейтинг самых популярных направлений среди нижегородских туристов выгладит следующим образом:
1. ТУРЦИЯ,
2. РОССИЯ,
3. ИСПАНИЯ,
4. ЕГИПЕТ,
5. ТУНИС.
Кроме этого, практически одновременно с опросом руководителей предприятий туротрасли Нижнего Новгорода на сайте ИС “Вояж” проводился опрос посетителей туристического портала — “Где вы провели отпуск?”. С 13 по 27 сентября в опросе приняло участие 285 человек. Большинство из них уже провели свой отпуск на заграничных морских курортах (22 проц.) или на российском юге (13 проц.). Достаточно многие из принявших участие в голосовании провели свой отпуск на работе (10 проц.). Но самое удивительное, что достаточно большая часть принявших участие в опросе пока вообще еще не отдыхала (19 проц.). Вероятно, все они отложили свой отпуск на новогодние и рождественские каникулы.