«Слово «жалоба» никогда не употреблялось в положительном смысле… Сегодня жалоба ассоциируется с болью, недовольством или раздражением… В английском сленге существуют следующие синонимы: придирки, нытье, ропот, кудахтанье, ворчание, сетование, стоны и вздохи, скулеж, цепляние, пиление, трепка, нарекания, тянуть за душу…».
Так начинается книга Барлоу Джанелл и Меллер Клаус «Жалоба как подарок» («Олимп Бизнес», 2006). Она предназначена для тех, кто трудится в сфере обслуживания, — владельцев и топ-менеджеров, которые определяют корпоративную культуру организации, рядовых сотрудников, которым по долгу службы приходится общаться с клиентами. Авторы книги рассматривают один из важных аспектов создания правильной политики любой компании, ориентированной на цивилизованные отношения с клиентами. А именно нам предлагают использовать жалобы клиентов во благо себе, объясняя при этом, что, во-первых, если клиент не покинул вас молча, а решил все-таки пожаловаться, значит, у вас еще есть шанс удержать его, а во-вторых, что жалобы клиентов помогут вам совершенствовать и развивать свой бизнес.
«Жалоба как подарок» не ограничена рамками общения с клиентами. Авторы также рассматривают возможность использовать жалобы сотрудников для улучшения внутрикорпоративной атмосферы. Кроме того, книга дает и обычные житейские советы о том, как совершенствоваться, используя жалобы своих друзей и близких.
У меня, как у человека, живущего в России и постоянно сталкивающегося с обслуживаем низкого качества, и одновременно владелицы бизнеса, при прочтении возникли противоречивые мысли: с одной стороны, очень хочется вручать эту книгу каждый раз, когда тебе нахамили в магазине, в салоне красоты, в ресторане. С другой — знаю по опыту — иногда в ответ на наши старания у клиентов появляются такие несправедливые или необдуманные жалобы, что взять себя в руки и постараться трансформировать негатив в событие, способное изменить нашу работу к лучшему, крайне сложно…
Однако, читая раздел за разделом и разбираясь в причинах, по которым обычно жалуется клиент, о том, как через жалобу вернуть доверие клиента, о том, как реагировать на жалобы и критику и в конце концов научиться положительно относиться к жалобам и даже принимать их как подарок, хочется активнее применять полученные знания на практике.
Для тех, кто давно владеет бизнесом, книга Барлоу Джанелл и Меллер Клаус «Жалоба как подарок» вряд ли станет открытием или превратится в настольную, но однозначно поможет улучшить качество работы. Я собираюсь рекомендовать ее своим менеджерам по работе с клиентами, а сама, общаясь с клиентами, сотрудниками, друзьями и семьей, постараюсь принимать жалобы как подарок. (Ирина Вереникина, директор медиа-агентства «Информа».) | (Литература предоставлена Домом книги.)
|