|
На «лукойловских» заправках
Компания
|
||
|
Высокий стандарт На «лукойловских» заправках свой стиль обслуживания потребителей В Волгограде на базе Учебного центра ООО «ЛУКОЙЛ-Нижневолжскнефтепродукт» состоялся семинар на тему «Продвижение идеи внедрения стандартов обслуживания потребителей внутри «ЛУКОЙЛа». В нем приняли участие представители девяти предприятий нефтепродуктообеспечения Компании. Подобный семинар, где участвовали корпоративные тренеры, сертифицированные тренинговой компанией MTI (Management Training International) и работающие в компании «ЛУКОЙЛ», состоялся впервые. Не случайно местом проведения мероприятия был выбран Учебный центр ООО «ЛУКОЙЛ-Нижневолжскнефтепродукт». — В области оборудования учебно-материальной базы Волгоград сейчас находится в числе лидеров, — говорит главный специалист отдела по развитию и оценке персонала ОАО «ЛУКОЙЛ» Владимир Марущенко. — Этот замечательный Учебный центр нам очень нравится, он действительно предмет нашей гордости. Учебный центр был создан всего чуть более года назад, но уже более 700 человек прошли в нем обучение, а всего в Обществе повысили квалификацию более двух тысяч работников. Как отметил заместитель генерального директора по персоналу и общим вопросам ООО «ЛУКОЙЛ-Нижневолжскнефтепродукт» Александр Рыбкин на официальном открытии семинара, полученные знания в Учебном центре уже дают положительный эффект: — Если год назад на АЗС иногда происходили ситуации, когда у потребителей возникали какие-то претензии, — заметил он, — то сейчас уровень обслуживания гораздо выше. Необходимость повышения не только сервиса, но и знаний о том, каким он должен быть, назрела более двух лет назад. — Мы с коллегами из Главного управления по персоналу, — говорит ведущий специалист главного управления координации производства и сбыта нефтепродуктов в России ОАО «ЛУКОЙЛ» Юрий Максудов, — были озабоченные проблемой внедрения передовых форм работы с персоналом и тех методов, которые уже стали тогда прогрессивными. Мы всерьез задумались о введении корпоративных норм и требований, которые бы обеспечивали повышение уровня работы наших работников на АЗС, прежде всего при обслуживании клиентов. У нас достаточно развитая база, связанная с обучением техническим знаниям, эксплуатации оборудования и т. д. А вот вопрос об организации работы с персоналом, с людьми — так называемый «человеческий фактор» — нуждался на тот момент в доработке. Решение этой задачи началось более двух лет назад, и в уже в процессе стала очевидной необходимость создания института корпоративных тренеров в дочерних Обществах Компании. Потребовалось разработать стандарты обслуживания потребителей на автозаправочных станциях. Главное управление по персоналу компании «ЛУКОЙЛ» взяло на себя проведение тренингов для специалистов из дочерних Обществ, а управление координацией производства и сбыта нефтепродуктов подготовило и оформило требования, необходимые для выполнения этой работы. Соответственно, под нее были созданы соответствующие программы, которые позволили эффективно помочь работникам Компании усваивать новые знания и затем их использовать. — Нельзя сказать, что мы уже добились идеального результата, — говорит Юрий Максудов, — но надеемся, что они еще впереди. Мы только создали механизм, требующий от наших работников такого обслуживания потребителей, который сразу бы отличал нашу Компанию от других. Мы хотим, чтобы на наших автозаправочных комплексах была создана и поддерживалась эта особенная среда, чтобы посетители, приехав к нам один раз, сделали это еще много раз — и с удовольствием! Поделился Юрий Максудов и впечатлениями от семинара, прошедшего в стенах Учебного центра «ЛУКОЙЛ-Нижневолжскнефтепродукта». — Я здесь был и в роли наблюдателя, — сказал он, — но могу сказать, что те знания, которые давались преподавателями, были такого высокого уровня, что возникло желание поучиться самому. Мы достаточно плотно работаем с коллегами из ООО «ЛУКОЙЛ-Нижневолжскнефтепродукт». Более того, в декабре 2004 года мы с коллегами из Главного управления по персоналу приезжали сюда с ознакомительным визитом, чтобы провести инвентаризацию той работы, которая проводилась, в том числе и по созданию учебного центра. То, что мы сейчас увидели, превосходит все ожидания. Сейчас в наличии не только эти прекрасно оборудованные учебные классы, но и реальные специалисты, которые квалифицированно обучают работников в аудиториях Учебного центра. Мы надеемся, что проведение подобных семинаров позволит сделать наших преподавателей еще более активными. Что касается самого семинара, то его программа была более чем насыщенная. Организаторы мероприятия — отдел по работе с персоналом ООО «ЛУКОЙЛ-Нижневолжскнефтепродукт» во главе со Светланой Чурюмовой постарались, чтобы гости почувствовали гостеприимность города, комфортно и с пользой провели время. В первый день участники познакомились с Учебным центром и историческими местами Волгограда, посетили Новый экспериментальный театр. Во второй и третий дни каждый из специалистов представил свою презентацию — своеобразный отчет о проделанной работе и поучаствовали в тренинге. Примерно половина группы уже около двух лет занимается корпоративным тренингом, тогда как остальные — всего несколько месяцев. Но как отметила ведущий тренер-консультант тренинговой компании MTI Анастасия Шайтанова, участники показали «колоссальные результаты». — Честно говоря, я не ожидала такого, — призналась она, — потому что у многих было маловато опыта тренинговой работы. Уже сейчас мы стали говорить с ними на одном профессиональном языке. Все активно участвовали, вносили свою лепту, и что самое приятное — не хотят останавливаться на достигнутом. Вот эта тренерская жилка у человека, который занимается развитием, у всех из них есть. Я очень довольна, меня такой результат радует как тренера — я вижу реальные плоды своей работы. Стоит отметить, что атмосфера на семинаре была самая дружеская. Участники работали в команде, делились накопленным опытом, обменялись адресами и телефонами для дальнейшего общения. Доволен итогами семинара и главный специалист отдела по развитию и оценке персонала ОАО «ЛУКОЙЛ» Владимир Марущенко: — Реальные итоги семинара превзошли наши ожидания. Мы увидели, что институт корпоративных тренеров состоялся, что это зрелые, настоящие профессионалы, которые ставят самые серьезные задачи и претворяют в жизнь самые дерзкие наши планы в области внедрения новых правил обслуживания клиентов на автозаправочных комплексах группы «ЛУКОЙЛ». Владимир Марущенко заявил, что подобные семинары обязательно будут проводиться постоянно — один раз в полгода. Именно такой периодичности хватит для того, чтобы держать в поле зрения те процессы, которые происходят в области обучения персонала в организациях нефтепродуктообеспечения группы «ЛУКОЙЛ». Еще одним результатом семинара стала идея по созданию единого банка данных, который бы постоянно пополнялся и которым могли бы пользоваться специалисты. Главной же задачей мероприятия было и будет безупречное обслуживание клиентов компании «ЛУКОЙЛ». ВиД/Досье В семинаре приняли участие 20 специалистов из девяти предприятий нефтепродуктообеспечения компании «ЛУКОЙЛ»: «ЛУКОЙЛ-Калининградморнефть» «ЛУКОЙЛ-Волганефтепродукт» «ЛУКОЙЛ-Югнефтепродукт» «ЛУКОЙЛ-Пермнефтепродукт» «ЛУКОЙЛ-Северо-Западнефтепродукт» «ЛУКОЙЛ-Севернефтепродукт» «ЛУКОЙЛ-Центрнефтепродукт» «ЛУКОЙЛ-Уралнефтепродукт» «ЛУКОЙЛ-Нижневолжскнефтепродукт» Маргарита СВИРИЗ |
||
|