В крупных городах доля автовладельцев, купивших полисы ОСАГО, в последние месяцы увеличилась и достигла 95 процентов. Вместе с тем, растет и количество аварий на российских дорогах, увеличивается количество тех автолюбителей, кто после ДТП обращается в страховую компанию. Об этом говорят результаты исследований компании “Росгосстрах”, проводившихся в сентябре в городах—миллионниках. При этом 75 процентов автовладельцев довольны обслуживанием в страховой компании, а среди тех, кто негативно оценивает деятельность страховщиков, основную причину недовольства вызывают бюрократия и задержка выплат. Решать эти и другие вопросы призваны специализированные центры урегулирования убытков (ЦУУ) в автостраховании.
Компания “Росгосстрах” развернула по стране более 230 таких центров. В Нижегородской области их пока семь — в Арзамасе, Дзержинске, Лыскове, Семенове, Павлове, Урене и в Нижнем Новгороде (Высоковский проезд, 1). Здесь процедура выплаты по полисам ОСАГО, как, впрочем, и по полисам добровольного страхования автомобилей, должна быть максимально проста, оперативна и удобна, причем не только для жителей нашего города и области, но и для всех клиентов компании из любого региона. В центре урегулирования убытков производится прием заявлений и оформление документов на выплату страхового возмещения. Специалисты осматривают поврежденные автомобили, а потом производят расчет ущерба - это касается и отечественных машин, и иномарок. Современное программное обеспечение, которым оснащены все центры урегулирования убытков, позволяет работать по единому стандарту в каждом из российских регионов. Потерпевшие, которые попали в ДТП далеко от дома, могут обращаться в ближайший офис Росгосстраха по месту аварии, а выплату получить уже в родном городе. Клиент, попавший в автомобильную аварию, имеет право по своему выбору урегулировать убыток либо по месту совершения ДТП, либо по месту проживания, поскольку в компании сформирована единая база данных, доступ к которой имеют все ее региональные подразделения.
В областном ЦУУ сейчас работают 27 сотрудников. Это профессиональные эксперты-оценщики, диспетчеры, инженеры, юристы. По словам директора областного центра Игоря Кокорева, это те люди, которые и раньше занимались урегулированием убытков в составе продающего подразделения. Кроме того, подбирались и проходили дополнительное обучение специалисты по работе с клиентами и по экспертной части (занятия проходили на базе Московского автодорожного института).
Чтобы ускорить продвижение всех документов, говорит Игорь Кокорев, мы стремимся к внедрению “конвейерной системы”, когда оформлением документов занимаются поэтапно разные специалисты Центра урегулирования убытков. Диспетчер принимает заявление и документы, проводит авторизацию полиса, то есть проверяет, действительно ли этот полис выдан страховой компанией, выписан именно на этого страхователя и является ли действующим. Другой специалист занимается осмотром автомобиля (согласно закону об ОСАГО, клиент сам может выбрать, где проводить экспертизу — в своей страховой компании или в независимой оценочной фирме). Акт осмотра затем направляется экспертам, которые работают по утвержденным оценочным программам. Они составляют смету выплаты ущерба, в которой учтены средние цены по региону на запасные части и расходные материалы, средняя стоимость нормо-часа в ремонтных мастерских. Когда все необходимые документы собраны (к заявлению должны быть приложены справка из ГИБДД о ДТП, копия протокола об административном правонарушении и копия постановления по делу, акт осмотра и смета расчета стоимости ремонта), подписывается страховой акт на выплату возмещения ущерба. Закон дает на это 15 дней. Бывает, что компания вынуждена проводить дополнительное расследование, приводящее к увеличению срока, но лишь в том случае, если налицо явные признаки мошенничества и требуется время, чтобы это доказать.
“Мы помогаем с оформлением справок и других документов, — говорит директор ОЦУУ, — одна из сложностей в нашей работе — это отсутствие нормативных документов, которые бы предусматривали обязанность выдавать справки об оформлении ДТП в строго определенный срок. Из-за этого клиенты, бывает, приходят с некачественно оформленными документами, и мы вынуждены либо заставлять их переделывать справки, либо наши специалисты тратят время на переоформление документов. А это увеличивает сроки выплат и, соответственно, вызывает недовольство клиентов”.
Закон об ОСАГО поставил страховые компании в совершенно новые условия — ведь раньше с таким массовым наплывом страхователей никто из страховщиков дела не имел. Первоочередной задачей всегда является ликвидация очередей, особенно в центрах урегулирования убытков, ведь на сегодняшний день практически каждый второй автовладелец, застраховавший свою автогражданскую ответственность, — клиент Росгосстраха. А значит, и обращений здесь будет намного больше, чем в других компаниях. Корреспондент газеты, посетивший ОЦУУ в начале этой недели, очередей не заметил. В просторном клиентском зале трое мужчин неторопливо составляли заявления. Еще двое консультировались с сотрудниками центра, по утверждению которых каждый день через центр проходит около 50 клиентов.
Всего за первое полугодие, по информации, предоставленной руководством ОЦУУ, по Нижнему Новгороду было принято 6010 заявлений на выплату страхового возмещения, из них 87 процентов рассмотрено положительно. При этом доля максимальных выплат составляет около 3 процентов от всех выплат. Напомню, что в законе об ОСАГО сказано: возмещению подлежит лишь определенная часть вреда, нанесенного автомобилю и здоровью человека. По “железу” максимальная сумма выплат составляет 120 тыс. рублей при повреждении одной машины и 160 тыс. — двух и более; по причинению вреда жизни и здоровью — 160 тысяч рублей на одного потерпевшего и 240 тысяч — на двух и более.
По мере роста материального благосостояния народа все более востребованными становятся различные страховые продукты. Вместе с тем на стремительно развивающемся страховом рынке трудно самостоятельно выбрать страховщика, отвечающего всем вашим требованиям. Множество программ варьируется с таким диапазоном, что разобраться в том, какая из них подходит именно вам, совсем не легко. Одни граждане предпочитают страховаться там, где уже застрахованы друзья и родственники, то есть опираются на посторонний опыт. Другие пытаются сами разобраться в преимуществах и недостатках существующих страховых программ. И лишь немногие обращаются к посредникам - страховым брокерам. О сути и особенностях работы брокера в страховании наш разговор с директором ООО “Страховой Брокер “Группа К— Центр” Коваленко Оксаной Владимировной.
— Так кто же такой страховой брокер?
— Согласно закону о страховании, страховые брокеры — это граждане России, зарегистрированные в качестве индивидуальных предпринимателей, или российские юридические лица, представляющие страхователя в отношениях со страховщиком по поручению страхователя или осуществляющие от своего имени посредническую деятельность по оказанию услуг, связанных с заключением договоров страхования или перестрахования. Проще говоря, брокер — это организация, осуществляющая неангажированный выбор надежного и выгодного для клиента страховщика. Обращаясь к брокеру по страхованию от конкретного риска, страхователь обращается ко всему рынку страховых услуг. Брокер предоставляет ему перечень программ страховых компаний и подбирает оптимальное соотношение цены и качества страхового продукта. Брокер помогает клиенту понять и сформулировать свои требования к страховой защите.
Страховой рынок сегодня неоднороден, и не всегда выгодно купить полис “жизни” там же, где клиент оформил полис по ОСАГО или имущественному страхованию. Чаще всего страховой брокер знает, какая компания специализируется на тех или иных видах страхования, поэтому ему легче говорить о профессионализме ее сотрудников.
Работа брокера не начинается и не заканчивается выбором страхового продукта, посредник остается со своим клиентом до выплаты страхового возмещения или, если последней не происходит, до прекращения действия договора. При урегулировании убытка клиент может полностью рассчитывать на помощь брокера.
В простых случаях вмешательство посредника ограничивается консультацией при оформлении необходимых документов для обращения за выплатой к страховщику. В сложных ситуациях брокер сопровождает страхователя, следит за изменениями, вносимыми в договор страхования (полис), добавлениями к программе и исключениями из нее каких-либо пунктов. Брокер может, по договоренности со страхователем, вести всю необходимую юридическую переписку, работу, связанную с оценкой ущерба и необходимостью дополнительного осмотра застрахованного имущества.
Основная задача посредника — гарантировать надежность сделки, заключаемой страхователем и страховщиком, представление интересов страхователя.
— Как выбирают страховщика?
— Если говорить о деятельности нашей организации — “Страхового Брокера”Группа К—Центр", то мы выбираем страховые компании для сотрудничества, основываясь как на их финансовых показателях, так и на других факторах, свидетельствующих о надежности и репутации, — наличии рейтинга, опыте работы на рынке. Очень важным критерием для нас является их доступность для контактов со специалистами по продажам и юристами, быстрота и компетентность в решении сложных проблем, гибкость условий. Очень важен критерий прозрачности страховой компании, который говорит о профессионализме ее топ-менеджеров. Часто бывает, что чем назойливее публичная реклама компании, тем более непрозрачной и потенциально проблемной для страхователя эта компания является. Распространенным параметром отсеивания страховщиков является размер уставного капитала, хотя, как известно, он может быть “дутым”.
— Как оплачиваются услуги страхового брокера?
— Работа посредника по подготовке договоров страхования и их оформлению не оплачивается дополнительно к страховой премии. По закону, помимо расходов на ведение дела и мероприятий различного порядка, в страховой тариф (утверждаемый страховщиком в Федеральной службе страхового надзора) включено еще и вознаграждение.
- А как правильно выбрать самого страхового брокера?
— Подобный выбор довольно сложен. Перед заключением договора необходимо выяснить, сколько лет компания присутствует на рынке, что говорят о ней страховщики и “бывалые” потребители, проследить проекты, которые он вел. Желательно, чтобы ваш посредник входил в ассоциацию брокеров и был известен в страховых кругах. Следуя этим советам, можно обезопасить свою сделку максимально, так как рынок обмануть сложно.
Вместе с тем деятельность брокеров регламентируется слабо. К ним не предъявляются требования по минимальному объему уставного капитала, от них не требуется публикации финансовой отчетности. В связи с чем трудно оценить обороты брокеров и определить устойчивость компании.
— Кто чаще всего пользуется услугами страхового брокера и примерно какова их доля страхового рынка?
— Чаще всего услугами страховых брокеров пользуются предприятия и организации для реализации программ снижения рисков в своей деятельности, а также страховщики при перестраховании. О доле брокеров на российском рынке страхования сказать, пожалуй, невозможно, но на перестраховочном рынке, особенно при перестраховании за рубежом страхование через брокеров превалирует.
— Какова перспектива развития института страховых брокеров?
— Для правильной оценки этого подойдем с нескольких сторон. Со стороны страховщиков — по мере развития страхового рынка и снижения доходности непосредственно страховых операций на первый план будет выходить потребность в снижении затрат на продвижение страховых продуктов. Со стороны потенциальных страхователей (с целью снижения временных и прочих затрат) — все более востребованным будет желание опереться на мнение независимых от страховщиков профессионалов рынка. Все это сулит хорошие перспективы развитию института страховых брокеров, но не менее важным (если не более) будет являться состояние законодательной базы, которая, к сожалению, сегодня находится в состоянии, не соответствующем требованиям времени.