Уже в пятый раз прошел в Богородске фестиваль гончарного искусства. На него съехались мастера как из городов Нижегородской области, так и других регионов России. А еще любители гончарного искусства и спонсоры, которые и помогают выживать мастерам, реализуя их произведения.
Одним из таких помощников является Михаил Тукмачев. Помимо того, что он вывозит большие партии товара на продажу в Москву, он занимается пропагандой художественных промыслов. И уже несколько лет в Московской области работает под его руководством летняя школа гончара, которая принимает желающих обучиться этому виду искусства. Проект самоокупаемый. По словам Михаила Тукмачева, в настоящее время существует всплеск интереса к народным промыслам. Среди таких любителей попадаются и новые русские. И это при том, что пока люди в школе размещаются в домах с печным отоплением, удобства на улице, а вода берется из колодца. Но все же основная идея — возрождение гончарного искусства — обретает все новых и новых сторонников.
Таких сторонников Михаил Тукмачев нашел в Богородске. Несколько лет назад гончар Сергей Зарубин собрал секреты старых мастеров и стал создавать центр гончарного искусства, чтобы возродить былую славу Богородска как города гончаров. В конце июня 2004 года центр был открыт. Сейчас он занимает две комнаты двухэтажного дома. Одна отдана под музей керамики, а в другой будут проводиться мастер-классы. Есть договоренность с администрацией об организации экскурсий.
Когда зашла речь о том, на какие средства собирается жить музей, как его организаторы, так и чиновники и областной, и местной администраций указывали на то, что Богородск удачно расположен: через него проходит туристский маршрут Павлово—Муром—Москва. К тому же окраины города очень красивы, здесь много источников, на которые стоит съездить, и памятников старины, которые стоит посмотреть. Правда, по мнению представителей турфирм, барские усадьбы здесь находятся пока в таком состоянии, что вряд ли привлекут внимание туристов. К тому же нет хороших гостиниц, ресторанов, увеселительных заведений, чтобы возить туристов. А желание посмотреть музей керамики проявляют в настоящее время только отдыхающие санаториев, пансионатов и детских лагерей.
Однако, по мнению все того же Михаила Тукмачева, под лежачий камень вода не течет. И каждый на своем месте должен заниматься привлечением туристов и продвижением такого “продукта”, как народные промыслы. И привел в пример опыт других стран, где ему довелось организовать экскурсии по народным промыслам, — Китая, Таиланда, Греции.
Конференц-зал гостиницы “Никола Хаус” был полон. Несмотря на то, что организаторы поставили дополнительные стулья, ожидая не менее 70 человек, все равно желающих побывать на встрече и задать вопросы руководителям туроператорских компаний было больше.
А все дело в том, что уж больно неординарное это событие — приезд руководителей крупнейших туроператоров в регион. Да еще для того, чтобы лучше узнать своего потребителя и расспросить о проблемах, которые существуют во взаимоотношениях с туроператорскими компаниями. Такую цель для себя поставили руководители семи компаний, которые, по опросам турагентств России, стали победителями акции “Туристические брэнды года-2004”. Они побывали в четырех городах России — Екатеринбурге, Самаре, Казани и Нижнем Новгороде. И везде общались с турагентствами. Основной вопрос, ответ на который они хотели знать, — что мешает регионам продавать больше путевок. Как сказал гендиректор компании ”DSBW" Карен Гончаров, основной прирост объема продаж (а он в 2004 году у компании составил 30 процентов) идет в Московской области и Москве, “от реализации путевок знакомым своих знакомых”. Это стало основным мотивом встречи, которую они инициировали.
Правда, время встречи для нижегородских турагентств было выбрано неудачно, так как лето — самая для них горячая пора. И в небольших турфирмах не могут себе позволить как руководители туроператорских компаний тратить время на долгое общение с коллегами. Но другой возможности задать вопросы непосредственно руководителям компаний, с которыми они работают или хотели бы работать, может, больше и не представится. А этот разговор “по душам” был первым за все десять лет развития турбизнеса в России. И конечно, “регионалы” тоже надеялись получить ответы на свои вопросы.
Однако, по замечанию директора фирмы “Роза ветров” Марии Свиридовой, которая давно работает с каждым из этих операторов, крупным агентствам этот разговор был не очень интересен, поскольку все проблемы уже решены в процессе долгого взаимодействия. Вопросы в основном задавали представители молодых фирм. Но встречу все равно можно считать знаковой, так как она дала возможность туроператорам наладить обратную связь с рынком. И все пожелания, которые высказали турфирмы (если их выполнять) в итоге благотворно скажутся на конечном потребителе.
Организатор конкурса туристских брэндов, президент московской туристской информационной службы “БАНКО” Татьяна Дмитрова говорит, что цель акции — сделать так, чтобы турбизнес в России был “не кучкой мелких лавочников”, как это происходит сейчас, а стал цивилизованной отраслью. И сейчас необходимо привлечь внимание широкой общественности к позитивным процессам, которые происходят в туризме, и появлению полноценных туристических марок. Соответственно, и вояж туркомпаний-победителей по Волге имел своей целью еще и пропаганду брэндов. Поэтому каждый руководитель туроператорской фирмы в начале встречи рассказал как о себе (включая семейное положение), так и о компании.
Каждая компания, побывавшая в Нижнем, работает на туристском рынке давно, имеет долгую историю создания своего брэнда.
Так, “Ланта-тур вояж” берет свое начало в сфере торговли. Тогда фирма называлась “Ланта-тур”, образовалась она как часть холдинга “Ланта” и занималась импортом кожи из Германии. В нее входил ряд обувных фабрик, несколько ресторанов, сеть магазинов. “Ланта-тур” стала заниматься и организацией туров из Германии и постепенно превратилась в полноценную туристическую структуру. Одним из филиалов этой структуры стал “Ланта-тур вояж”, которым руководит президент компании Людмила Пучкова. Сейчас компания, помимо 16 направлений, где сформированы программы, предлагаемые туристам, представляет интересы Диснейленда (Париж) в России. А соответственно, имеет прямую систему бронирования и большие блоки мест по данному направлению.
Международная строительная компания “Bentour” занялась туристской деятельностью тогда, когда ее руководитель осознал, что построенный собственной фирмой отель выгоднее оставить в своей собственности и принимать там туристов. Теперь у компании существует цепочка из шести отелей на побережье Средиземного моря. “TEZ TOUR” более десяти лет назад пошла по “простому” пути и специализировалась на массовом туризме. И в данное время она имеет представительства в Турции, Египте, Таиланде и на Канарских островах.
Фирма “Инна-тур”(от имени своего гендиректора Инны Бельтюковой) год назад сменила название на более звучное — “Капитал-тур”. Она изначально, тоже лет десять назад, сформировалась как многопрофильная туристская компания. И сейчас легче сказать, с кем она не работает, чем перечислять маршруты, по которым возит туристов. В ее ведении — обслуживание и московских чартерных рейсов, и корпоративных клиентов. В настоящее время она осваивает еще один вид бизнеса — “искусство” продажи билетов, что посоветовала сделать и нижегородским турагентствам.
Параллельный бизнес гендиректор компании “DSBW” Карен Гончаров не назвал, хотя сказал, что он есть. А основным туристским продуктом этой компании являются экскурсии по странам северной и западной Европы. Специфика компании “PAC GROUP” — экскурсии по Италии, Латинской Америке и странам Северной Европы, а также горнолыжные туры по всем возможным направлениям. А в “UTE megapolus group” объединилось несколько компаний, которые предлагают теперь туры, связанные с лечением. Это Австрия, Тунис, Хорватия, Крит.
Все эти компании разные, со своей спецификой, но объединяет их стремление к развитию, использование передовых технологий и ответственность за результат. Вот в этом направлении и велась беседа. Они постоянно призывали нижегородцев (основная масса которых состояла из нижегородок) использовать новые компьютерные технологии — систему бронирования и консультирования он-лайн, а также быть осторожнее с туристскими информационными посредниками, которые не справляются с тем объемом информации, который в данный момент существует. А соответственно, страдает качество обслуживания. И нередки случаи, когда туриста отсылают по путевке на место в отеле, которое уже занято. Такие случаи туроператоры объясняют постоянно меняющейся информацией с количеством мест.
А разговор начался с самой “больной” для агентств темы — взаиморасчетов. Оказывается, до сих пор многие агентства предпочитают отвозить деньги и документы клиентов через курьеров. При этом нередки случаи, когда до места назначения ни деньги, ни документы не доезжают. Поэтому операторы очень рекомендовали своим партнерам на местах пользоваться более цивилизованными средствами передачи денег — через банк или почту, по безналичному расчету. Однако в этом случае фирмы теряют от 0,5 до 2 процентов средств.
Были претензии к тому, что чрезвычайно сложно дозвониться до операторских фирм. Особенно когда необходимо поговорить с директором или другим высшим должностным лицом фирмы. Так, одна из директоров-нижегородок призналась, что “ловила” сидящего ныне перед ней гендиректора “PAC GROUP” Илью Иткина два месяца. Он, в свою очередь, обещал ей дать прямой телефон, но за результат звонков не поручился и посоветовал пользоваться другими средствами связи — e-mail или “аськой”, которые “идут” тоже как деловые.
Как ценит туроператор своего агента, можно понять по тому, как он разбирает конфликты. И в этом к туроператорам тоже были вопросы. Основной из них — как поддерживает крупная операторская компания своего регионального партнера. Например, поехала семья на отдых. В договоре заявлены такие услуги, как мини-клуб и водные горки. Турист приехал, но, оказалось, что их еще не успели построить. Нужна система компенсаций, когда ожидания оказываются обманутыми. А любое серьезное агентство дорожит своими клиентами. Должен дорожить агентством и туроператор. Однако не все бывает так гладко. Турфирмы жаловались, что происходит как раз наоборот: с клиентами приходится разбираться самостоятельно, без помощи туроператоров, которые отказываются выплачивать компенсацию. По мнению Марии Свиридовой, директора “Розы ветров”, компенсировать все равно необходимо. Но захочет ли потом агент работать с таким туроператором?
Мнения на этот счет у операторских фирм различались. Одни, как руководитель “DSBW”, говорили, что не надо баловать клиента выплатами. А если и есть почва для компенсации морального ущерба, то они в следующий раз сделают скидку. Если человек поедет — отлично, не поедет — останется иллюзия, что ему пошли навстречу. “Капитал-тур” старается все недовольства “гасить” на местах. И если возникли какие-то недоразумения, предоставляет бесплатно дополнительные услуги. Соответственно, за все время работы у них не было ни одной судебной разборки. Но, как подвел итог встречи гендиректор “TEZ TOUR” Андрей Власов, “мы думали, что критики будет больше”.
Говоря о своих планах в Нижегородском регионе, туроператоры заявили, что и в дальнейшем планируют продвигать свой “продукт” на нижегородский рынок всеми удобными способами. А для облегчения взаимодействия, например, “Ланта-тур вояж” собирается выбрать одно уполномоченное агентство, которое будет помогать в бронировании мест, приеме документов и так далее. “Bentour” организует бесплатную телефонную линию, а также выберет несколько компаний, которые и будут вести работу с агентами. “UTE megapolus group” откроет в Нижнем Новгороде генеральное представительство компании, которое будет заниматься организацией платежей и обучением персонала “агентов”. “TEZ TOUR” уже имеет своего представителя — это фирма “Спутник”.
Нижегородские фирмы также просили регулярно устраивать семинары и рассказывать о той или иной стране, ее отелях, инфраструктуре и туристских возможностях, поскольку очень часто такая информация остается “за кадром”. И менеджеры, которые продают туристу тот или иной отель, просто не знают, что он из себя представляет, какое там обслуживание, а туроператоры не всегда считают нужным их информировать об этом. Вот и едет турист туда, не знаю куда, соответственно получает неудобства и разочарование.
Нижний Новгород входит в пятерку крупнейших городов по продажам туристских услуг. Например, только компания “TEZ TOUR” отправила в прошлом году в курируемые ею страны около пяти процентов нижегородцев от всего турпотока, проходящего через эту фирму. Не меньше получается и у других. Однако в России крупнейшие туроператоры почти не работают. По данным же нижегородских турфирм, Россия входит в тройку предпочтительных стран, где отдыхают сами россияне. Как сделать так, чтобы к нам приезжали, чтобы туроператоры захотели привозить в Россию и Нижний Новгород, а не только увозить из него? Этим вопросом задавались на встрече с туроператорами представители администрации как области, так и города.
Туроператорские фирмы считают, что до массового ввоза иностранцев в Россию еще далеко: туристский бизнес на российской земле только в самом начале своего развития. И туроператоров, как и иностранных туристов, здесь не устраивают не только цены (они слишком высоки), но и инфраструктура, и качество обслуживания (сами они вкладывать в инфраструктуру не хотят). И когда в России появится сеть небольших трехзвездочных гостиниц, тогда и турагентства, которые специализируются на вывозе туристов, станут принимать иностранцев. Пока же Россия остается зоной отдыха только для россиян. Но и для того, чтобы поехали российские туристы, нужно делать немало: организовать интересные событийные мероприятия и рекламировать их так, чтобы знала вся Россия.