Как понять простому обывателю, или бизнесмену, который отправляется в путешествие или деловую поездку, что той туристической компании, где вы собираетесь обслужиться, можно доверять свои деньги, свое время, свою жизнь, наконец? Вас не забудут предупредить, какие опасности ждут в принимающей стране. Точно скажут время вылета из страны и прибытия обратно (если, конечно, не будет каких-то природных катаклизмов, терактов и так далее, которые не зависят от профессионализма турфирмы) и не придется несколько часов “торчать” в аэропорту в ожидании рейса. Позаботятся о том, чтобы вас комфортно устроили на проживание и не нарушались ваши права. А если что-то случилось, вы без проблем смогли бы предъявить претензию и получить компенсацию.
Так должно быть. Это цивилизованный метод работы крупных надежных туристических компаний, которые не боятся получить сертификат безопасности на предоставляемые ими услуги, ежегодно проходят инспекционный контроль, обучают своих менеджеров. Договоры (а это очень важный документ в отношениях с клиентом) соответствуют у них стандартам качества услуг и учитывают интересы обеих сторон. Такие фирмы думают о своем развитии. И они в Нижнем Новгороде есть. Как среди давно работающих на туристском рынке компаний, так и молодых, которые приходят в туристский бизнес с новыми технологиями и быстро достигают успеха.
Но бывает и другое. Немало на нижегородской земле компаний, которые обслуживают население, не заботясь о качестве своих услуг. Такие фирмы часто не заключают договора с клиентами (а значит, претензию им предъявить никто не сможет), не дают памяток (которые, между прочим, обязаны выдавать), не проводят инструктирование туриста. И, как следствие, имеют шлейф претензий, которые не могут или не хотят удовлетворять.
Но самое интересное, что в такие фирмы клиенты идут, поскольку о конфликтах и проблемах никто не знает, а реклама печатается постоянно. Понять, какое обслуживание предлагает турфирма, можно только просмотрев договор. Как считают эксперты, если турфирма прошла сертификацию на безопасность своих услуг и имеет в договоре номер сертификата, то с ней можно иметь дело, если нет, то лучше пойти в другую фирму. Иначе за результаты поездки ответственность понесет только сам турист (он же выбрал эту турфирму!).
В Нижнем Новгороде “разруливает” спорные ситуации и контролирует качество работы турфирм территориальное управление Роспотребнадзора по Нижегородской области — федеральной службы в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека. Но оно создано только в этом году и мало что успело сделать. А потому большинство фирм остаются бесконтрольными и имеют многочисленные нарушения. С ними нередко сталкивается эксперт по туризму, начальник отдела делового туризма ТПП НО, бизнес-тренер, представитель в Нижегородском регионе юридического агентства “Персона Грата”, старший преподаватель кафедры философии НГЛУ Татьяна СМАЙЛ, которая проводит как сертификацию туристских услуг, так и бизнес-консультации.
По ее словам, даже известные туристические фирмы нарушают законодательство о туризме. Они, занимаясь туроператорской деятельностью (то есть формированием своих туров), имеют лицензию только на деятельность турагентскую (то есть продажу чужих туров). Не проходят процедуру сертифицирования услуг, не занимаются подготовкой и повышением квалификации своих сотрудников. Однако среди них есть такие, которые, как, например, фирма “Астравел”, отдавая дань престижу, даже выпускает свою газету, хотя не имеет официального разрешения на пользование своим именем (фирма с таким названием есть в Москве).
— И люди думают, что это солидная фирма. А если что-то случится, то будут считать, что их обманули. Нет. Просто сотрудники их обслуживали как могли, поскольку у них нет даже высшего образования. И два года назад на них уже была большая претензия. А причина в чем? В том, что они работают без технологии и ответственности.
— Татьяна Вадимовна, но ведь сертификация сейчас необязательная. И мы пожинаем плоды этого...
— В туризме существуют законы. И пока они действуют, несмотря на то, что идут разговоры об отмене лицензирования и принятии нового закона. В законе “Об основах туристской деятельности” написано, что необходимо иметь сведения о профессионализме и безопасности услуг. Что такое безопасность? Это отсутствие юридической, финансовой, правовой и информационной опасности. А как раз это подтверждает сертификация услуг. Если фирма не имеет сертификации, значит, там не внедрена технология безопасности.
Сейчас во всех отраслях предприятия стараются работать по системе качества — ИСО. Такая же система качества есть и в туризме. Мы ее изучали еще четыре года назад на курсах повышения квалификации. Я тоже рассказываю о ней на своих занятиях. И фирмы, которые у меня обучаются, по ней работают. Например, у меня учились сотрудники фирмы “Люкс-тур”. Затем компания прошла сертификацию, и теперь ежегодно там проводится инспекционный контроль. Или фирма “Апельсин”. Все документы в порядке. Вот это я понимаю! Люди работают, стараются. Они понимают, что это нужно для их же развития. Для того, чтобы они могли остаться на этом рынке.
В настоящее время в Нижегородский регион, а тем более с приходом нового губернатора, идет московский бизнес. И он заинтересован, чтобы прийти сюда со своими агентами. А это значит, что многие наши фирмы разорятся. Они не смогут противостоять уровню развития московского бизнеса, их профессионализму. Так, уже сейчас в Нижнем Новгороде работает компания под торговой маркой “IPM Travel” group, которая имеет сертификацию своих услуг и за ней стоит серьезный зарубежный партнер. И сравните “Люкс-тур” № 2, которая открылась на Автозаводе по аналогии с сертифицированной фирмой “Люкс-тур”, но не имеет к ней никакого отношения. Она взяла уже “раскрученное” имя, вводя в заблуждение клиентов, но не захотела сертифицировать свои услуги.
Это говорит о том, что рынок уже сейчас начал жестко делиться, и надо нижегородским фирмам тоже повышать свой образовательный и профессиональный уровень, если они хотят остаться на туристском рынке. И можно прогнозировать, что переломным в этом отношении станет 2007 год, когда многим нижегородским фирмам надо будет продлять лицензию. 50 процентов фирм вряд ли ее смогут получить. Почему? Потому что в регионе лицензию теперь не выдают, а Москва будет создавать “кордон” из необходимых условий и соответствий, который “слабые” фирмы не пройдут.
И не надо ждать, что отменят лицензирование. Право работать в туризме (то есть лицензирование) будет ужесточено. Его заменят или аккредитацией, или введут новые условия лицензирования. А сертификация останется для турагентств. Так будут созданы условия для возникновения цивилизованной отрасли, а приход иностранных компаний будет встречен адекватно. Если мы сумеем заставить нашу отрасль работать профессионально, то мы не отдадим рынок, а начнем сотрудничать. А если уровень профессионализма будет низким, то нас поглотят зарубежные компании, как это произошло в Болгарии. Поэтому надо вкладывать средства в повышение профессионального уровня работающих в туризме людей, в стратегическое развитие фирм.
Вы заметили тенденцию, что первые этажи в домах всех районов продаются под офисы? Кто их сможет купить? Тот, кто придет сюда с деньгами, — московские турфирмы. И начнется вымывание нижегородцев с этого рынка. Поэтому надо вовремя разными “верительными грамотами” обзаводиться. Это один из видов конкурентной борьбы.
— Вы сказали, что в Нижний уже пришли московские фирмы. А крупный туроператор “Натали турс” тоже стал работать на нижегородском рынке?
— Нижегородский регион давно работает с “Натали турс”. Были годы, когда они поднимали самолеты в Испанию из нижегородского аэропорта через уполномоченные агентства. Сейчас они сменили стратегию работы на рынке и работают со многими нижегородскими фирмами. В этом году они дают имиджевую рекламу не через газеты или телевидение, а заказывают передвижную рекламу. Это нужно, чтобы люди, приходя в агентство, спрашивали туры “Натали турс”. Таким образом они проводят пиар-акцию, которую могут себе позволить серьезные профессионалы.
Наши турфирмы в этом случае зарабатывают на комиссии, продавая продукт “Натали турс”. И если продолжить “цепочку”, то они, в свою очередь, должны бы продвигать услуги агентства, чтобы люди шли именно к ним за турами. Но у нас, к сожалению, плохо владеют рекламными технологиями. Это опять недостаток профессионализма.
— Мне говорили, что наш регион проигрывает и по въездным ценам на туры. И наши фирмы не имеют средств держать их на уровне, например, туров “Золотого кольца”. Чем это нам грозит?
— Все тем же: на наш рынок придут московские туроператоры. Сейчас идет фактически война цен. Их снижать могут те, за кем стоит капитал. Временный убыток окупается затем за счет привлечения клиентов. Это стратегические схемы развития. И таким капиталом обладают турфирмы, которые объединили свой капитал. Такой процесс происходит в Москве. В Нижнем этого нет. Это говорит о том, что мы отстали в своем развитии от тенденций мирового бизнеса.
Власти сейчас могут внедрить агрессивное объединение (никто не помешает это сделать). Но тогда половина турфирм разорится. А сейчас мы говорим о том, что еще есть время. И можно потихоньку искать партнера, строить схемы, повышать свой профессиональный уровень, получать документы. Потом может быть поздно. Сертификация пока обходится нижегородцам дешевле, чем в Москве. Когда я в прошлом году обзвонила фирмы и предложила им поучаствовать в бизнес-тренингах, мне сказали, что они и так все знают. Такова тенденция.
НА ЗАМЕТКУ!
Эти туристические фирмы Нижнего Новгорода уклоняются от сертификации и очередного инспекционного контроля:
“Геотур”, “Грин-тур”, “Глобус-тур”, “Люкс-тур” (2) на улице Лескова (Автозаводский район), “Золотая рыбка”, “Зеленый коридор”, “Жюль Верн”, “Астравел”.