Степень привлекательности новых банков, появляющихся на нижегородской земле, во многом зависит как от цены их продуктов, так и от качества клиентского сервиса. Как он организован в филиале “Нижегородский” ЗАО “ГЛОБЭКСБАНК”? С таким вопросом корреспондент еженедельника “Курс Н” обратился к управляющему филиалом Николаю РУСОВУ.
— Начинающему филиалу в известной степени легче, как ни странно, работать. Клиентов вначале меньше, чем, скажем, по прошествии пяти лет. А это позволяет осуществлять ко многим из них более внимательный индивидуальный подход. Когда в зале нет очереди, это производит хорошее впечатление на клиентов, и качество их обслуживания автоматически повышается. Это как в магазине, куда гораздо приятней зайти, если там нет толчеи. В настоящее время мы, через четыре месяца после открытия, имеем вид респектабельного магазина, где всех покупателей встречают чуть ли не с расшаркиванием. На сегодня клиентами филиала стало около пятисот физических лиц. Считаю, что это достаточно много.
— Они быстро нашли к вам дорогу.
— Мы открылись в мае, и люди живо откликнулись на наш вклад “Победа”. К тому же, местоположение филиала удачное и для банковского учреждения представляется оптимальным. И в стороне, и в людях, как говорится: не на самом оживленном месте, а в двух шагах от него. Мы находимся рядом с площадью Минина, но все-таки и не на автобусной остановке. Банки любят тишину, и расположение их филиалов и отделений в торговых центрах у меня вызывает сомнение. Это, возможно, удобно для денежного перевода, но не для устойчивых отношений. Хотя в нынешних универсальных торговых центрах должен бы среди многих атрибутов человеческого бытия присутствовать и банк. Примерно в таком ряду: магазин, развлекательный центр, спортивный центр, почта, телеграф, банк.
— Кажется, и Чкалов на постаменте указывает рукой на ваш банк.
— Это шутка.
— Как бы вы распределили ваши банковские услуги по их востребованности?
— Среди населения наиболее востребованная услуга — это вклад. На втором месте — денежные переводы. Удел банков с малым количеством точек продаж — привлекать население качеством клиентского сервиса и предлагать какие-то, может быть, более структурированные продукты. У филиала “Нижегородский” точка продаж сейчас одна. До конца года мы планируем открыть еще один дополнительный офис в Н. Новгороде и два-три в 2006 году. Такие пока примерно планы, чтобы сделать наши услуги более удобными для жителей других районов областного центра.
Я несколько удивлен тем, что у нас не очень востребована такая услуга, как предоставление индивидуальных банковских сейфов. Занято 10 проц. от того, что возможно. Исходя из моего опыта работы в банковской сфере, могу сказать, что депозитарий среднего объема, характерный для филиала банка, заполняется обычно за 1,5—2 года полностью. Причем теми людьми, которые становятся постоянными клиентами банка. Это не случайные прохожие, решившие вдруг что-то положить в сейфовую ячейку на неделю.
— Так что у вас хорошо продавалось и что не очень?
— Я уже разделил на две полярные части вклады и сейфы. Между ними по уровню спроса находятся пластиковые карты и переводы. Пассивы филиала составляют около 10 млн долларов. Не так мало для нижегородского рынка.
— Каких специалистов ждут в банке “ГЛОБЭКС”? От них ведь зависит качество клиентского сервиса.
— На чаше весов в пользу претендента лежат два основных аргумента: профессиональная подготовленность (в идеале — с наличием опыта) и клиентоориентированность. Наша главная цель — удовлетворить потребности клиентов. Это общеизвестное из учебников постперестроечных лет положение всегда будет самым актуальным. В Советском Союзе оно не было востребовано. Есть люди по складу характера контактные, располагающие к себе, вызывающие доверие, способные сориентировать клиента на то, что больше всего ему подходит. Они могут запросто с ним поговорить и при этом пожелать ему добра, успеха. Такие люди наиболее подходят для работы в банке.
— Но это больше, наверное, необходимо для выстраивания отношений с юридическими лицами?
— Нет. Многие физические лица, которые требуют комплексной услуги или услуги немассового характера, говорят и с управляющим, и с его заместителями, и с начальниками отделов. Сотрудники открыты для клиентов, чтобы выстроить для них нужный алгоритм действий. Сейчас без такого аргумента, как клиентоориентированность, принимать сотрудника на работу не имеет смысла.
— А как это проверить?
— Испытательным сроком, если грубо говорить. Есть к тому же тесты. А при приеме на работу собеседование ведется около часа. Ответственный за кадры и руководитель должны выяснить потенциал человека, претендующего на какую-то должность.
— Что представляет из себя региональный рынок банковских специалистов?
— На мой взгляд, хотя я, возможно, буду говорить несколько утрированно, в Н. Новгороде сформировалась определенная группа профессионалов — банковских специалистов. И они зачастую могут переходить из банка в банк, мигрировать из одного филиала в другой. Группа эта довольно замкнутая, и попасть в нее не так просто, скажем, выпускнику вуза. Он обычно попадает на младшие должности — операциониста, офис-менеджера — и потом уже может сделать карьеру, пробившись в группу профессионалов. Последние имеют рыночную стоимость, их перекупают. И только они при составлении резюме могут написать, что имеют опыт работы.
— Каким вы видите своего клиента?
— Расклад примерно такой: 50 проц. VIP-клиентов и 50 проц. ритейла. Это взгляд и головного офиса. Открывать филиал только для привилегированных клиентов нецелесообразно, также как и превращать его в проходной двор.
В предыдущем номере “Курса Н” стартовала программа по привлечению на рынок акций населения Нижегородской области. Начинающие трейдеры, приобретшие игровые навыки в учебном центре регионального представительства инвестиционной компании “Финам”, рассказывают о своих торговых стратегиях. Рабочее название программы — “Линия тренда”. Если кто из заинтересованных читателей предложит что-либо еще, то пожалуйста. В прошлом номере о своем видении рынка рассказывал трейдер Михаил, предпочитающий интрадей (внутридневную торговлю). Сегодня корреспондент “Курса Н” беседует с трейдером Вячеславом, которого в учебном центре “Финам” называют ловцом долгосрочных трендов.
— Что побудило вас заняться торговлей ценными бумагами?
— Все началось с телеканала РБК, каждое утро я смотрел новости с мировых рынков. Это меня настолько увлекло, зацепило, что в мае я пришел в учебный центр “Финам”. И уже в августе стал играть на деньги, став клиентом этой компании, предлагающей нижегородцам брокерское обслуживание.
— Расскажите о своей стратегии. Ваш коллега Михаил придерживается интрадея. Почему вы решили вкладываться в акции на более длительный срок?
— Дело в том, что для интрадея нужно очень много времени, а у меня есть основная работа. Поэтому я выбрал игру на среднесрочных тенденциях, ориентируюсь на рост или падение котировок в течение двух—трех месяцев. А внутридневные колебания вообще даже не рассматриваю.
— На каких фишках вы пытаетесь заработать деньги?
— Я предпочитаю акции Лукойла, Ростелекома, РАО “ЕЭС”, Норникеля. Играю обычно на них. Но опыт у меня пока невелик, всего 1,5 месяца.
— Каких-то успехов уже достигли за это время?
— Пока нахожусь хоть и в небольшом, но плюсе. В портфеле у меня были акции порядка шести российских компаний и часть из них ушла в минус. А с 6 сентября, после небольшого падения рынка, я решил на какое-то время выйти из бумаг. Сейчас пока сижу и гляжу: что будет дальше. На мой взгляд, возможно, произойдет сильная коррекция. И я пока буду выжидать. Как поведет себя рынок? Начнет падать или рост продолжится? Войду в него, когда наступит большая определенность. Но у меня с самого начала был расчет на среднесрочные позиции. Я открывал их 20 августа, и они держались полмесяца.
— Какую доходность вы получили?
— Пока всего около 0,8 проц. У меня были ошибки, я учел их, воспользовавшись рекомендациями учебного центра, и сейчас, может быть, кое-что буду делать по-другому.
— Вы ведь вложились небольшими деньгами?
— В масштабе, так скажем, не особо большом, но для начала вполне нормальном.
— Сколько у вас было акций Лукойла?
— Около 30, Норникеля столько же, Транснефти — одна, они довольно дорогие. Бумаг каждой компании в портфеле было в среднем от 6 до 15 проц.
— Вы, конечно, немного опоздали с вложениями, если иметь в виду летний рост фондового рынка.
— Жаль, что я вошел в рынок не с мая, а под самый конец роста, когда он уже заканчивался и приближалась коррекция. Но надеюсь, что цены в принципе еще поднимутся, и я смогу заработать.
— Расскажите о каком-нибудь игровом эпизоде, где потребовалось принять быстрое решение.
— У меня хорошо получилось с бумагой РАО “ЕЭС”, которая долго шла на “сходящемся треугольнике”, если говорить в терминах технического анализа. И неожиданно в первых числах сентября она скакнула вверх и держалась где-то в районе 9 руб. И вот в одно утро ее курс поднялся выше уровня 9,3 руб, и я взял ее на подъеме. После этого она выросла до 10 руб. Тут я ее продал, угадав момент разворота. Вскоре акции РАО пошли вниз и сейчас держатся в пределах 9,5—9,6 руб.
— Интуиция помогла?
— Не совсем. Я определил для себя ценовой уровень, достигнув которого бумага должна была хорошо пойти вверх. Так и вышло. Я слежу за новостями, но больше как бы являюсь сторонником технического анализа.
— Вы рассматриваете только “голубые фишки”?
— Меня уже начали интересовать бумаги второго эшелона. На них возможно будет получить большой доход, они подвержены большему росту.
— Какие именно?
— ОМЗ, Банк Москвы, “Мечел”, ВолгаТелеком.
— А Сбербанк?
— У меня к нему как-то душа не лежит. Он показал очень хороший рост за последние полгода. Рекомендации по нему неплохие, но противоречивые. Иностранные аналитики предсказывают дальнейший рост акций Сбербанка в течение следующего года примерно до 30 тыс руб., а наши, наоборот, пророчат падение процентов на десять. Поэтому я пока остерегаюсь покупать бумаги Сбербанка. Интересны акции Транснефти. По ним прогнозируется рост, по крайней мере, на 50 проц., а то и больше. Положив глаз на наиболее привлекательные для себя бумаги, я стараюсь собирать об их эмитентах как можно больше информации, ищу данные по различным сайтам, наматываю на ус. Буду следить за этими бумагами, анализировать и, возможно, брать, если с ними все будет в порядке.
— Как вы страхуетесь от рисков?
— Стараюсь диверсифицировать свой портфель. Это снижает доходность, но и уменьшает риск. Если промахнусь с одной бумагой, то подстрахует другая. И не вкладываюсь в них сразу всеми деньгами, а постепенно.
— Вы рассчитываете стать состоятельным человеком и считаете, что фондовый рынок может вам дать такую возможность?
— Год назад я думал, что это очень доходное дело и на этом рынке можно делать сумасшедшие прибыли. А перед тем, как вступить в игру, уже понял, что очень больших доходов не получится. В лучшем случае, думаю, на 50 проц. в год можно рассчитывать.
— В вашей фирме многие торгуют корпоративными акциями?
— Пока я один.
— Считают, что это очень сложно? А вы сами как думаете?
— Это не так сложно и не так просто. Есть вещи гораздо более сложные и более простые.
Владимир РОССОХИН, начальник учебного центра.
За последние дни на рынке сложилась достаточно непростая ситуация. В некоторых бумагах (таких, как Норникель, РАО “ЕЭС”, Уралсвязьинформ) растущий тренд сменился боковым движением и не исключено возникновение сигналов, свидетельствующих о зарождении понижательной тенденции. В то же время в других акциях (Лукойл, Ростелеком) продолжает господствовать растущий тренд, установившийся еще в конце мая. При всем этом одной из характерных черт российского фондового рынка является однонаправленное движение цен. Правда, бывают и исключения. Причем фондовый рынок за последнее время как бы копировал рост цен на нефть.
Сегодня впечатление неопределенности создается у достаточно большого количества участников торгов и предсказать дальнейшее развитие ситуации довольно сложно. В данном случае наиболее приемлемым решением для трейдеров с “долгосрочной” стратегией может оказаться закрытие всех позиций. Нервы и психологическое равновесие, на мой взгляд, важнее. Это касается как игроков, которые предпочитают механические методы торговли, так и тех, кто принимает решения на основании других способов анализа.
Считаю, что Вячеслав в данном случае принял правильное решение. Вероятно, если бы он вошел в рынок в мае и имел возможность открывать более короткие позиции, то нынешняя ситуация была бы воспринята им несколько иначе. Зарабатывать можно и на падающем рынке. Но для такой более рискованной стратегии ему надо накопить опыта и присмотреться к поведению фишек на более длительном промежутке времени.