Россияне знают, что, отправляясь в поездку в какой-либо российский захолустный городок, они рискуют столкнуться с любыми неожиданностями. Это и неисправные автобусы, и отсутствие горячей воды в гостинице... Бывают случаи, когда человека селят в одноместном (по площади) номере, где вместо одной кровати поставлены две. Причем за “неполное” место по стоимости берут как за “полное”... Самое удивительное при этом, что гостиница может себя позиционировать как четыре или пять “звезд”, а не иметь ни автостоянки, ни телевизора в номере...
По словам эксперта системы сертификации ГОСТ Р ООО “Нижегородского центра сертификации” Любови Мещеряковой, которая на одном из “круглых столов” руководства области с турфирмами подняла проблему соблюдения требований безопасности в средствах размещения, такое происходит потому, что до 2003 года существовало несколько систем сертификации. И, пройдя процедуру оценки соответствия по разным системам, в основе которых лежала различная нормативная база, гостиницы могли иметь одинаковое количество “звезд”. Но по уровню комфорта сильно различались. Из-за этого человек, сориентированный на объявленную категорию и не получивший заявленного, чувствовал себя обманутым.
В настоящее время бывают случаи, когда собственник недвижимости изначально покупает здание, которое он хочет использовать под гостиницу, не подходящее по ГОСТам, предъявляемым к средствам размещения. Немало так называемых гостиниц, где номера расположены прямо в жилых домах, без перевода этих квартир в нежилые помещения, что запрещено законодательством. Причем такие гостиницы чаще всего зарегистрированы как офисы, не имеют сертификации и их никто не проверяет на безопасность предоставления услуг.
Соответственно, неизвестно, сколько гостиниц и средств размещения вообще существует в Нижнем Новгороде и области. Поэтому, как говорят эксперты, если вы приехали, чтобы поселиться в гостиницу, требуйте сертификат. Если он есть, то услуги безопасны и более или менее соответствуют стандартам качества, а если нет — то лучше уйти в другую гостиницу (благо, их становится все больше). То же самое, когда получаете турпакет услуг в туристической компании. Проверьте, в какую гостиницу вас собираются поселить.
Чтобы привести российские гостиницы к единым стандартам, была разработана система классификации гостиниц и других средств размещения, к которым относятся как дома и базы отдыха, так и пансионаты и санатории. Положение о госсистеме классификации гостиниц и других средств размещения было введено еще в 2003 году. А в 2005-м году правительство РФ утвердило доработанную систему классификации. Она впервые предусматривает требования к гостиницам, где менее 50 номеров, а также более 50 номеров. Обозначает требования для домов отдыха, санаториев и пансионатов.
Как правило, чтобы добиться желаемого результата и получить заявленную “звезду”, администрации отеля приходится потрудиться — провести ремонт или реконструкцию здания. Только в этом случае можно рассчитывать на результат. Например, чтобы получить пять “звезд” в “малой” гостинице, нужно набрать 70 баллов, в “большой” — 120 баллов. Для домов отдыха — отдельные требования. Там сумма баллов должна быть больше 135.
Аттестационная комиссия, в которую входят аккредитованные в Ростуризме эксперты по сертификации, смотрят состояние здания, техоборудования, номеров. Учитывают санитарное состояние объекта, требования пожарной безопасности и окружающей среды. Предъявляются требования к холлу, декоративному озеленению, наличию или отсутствию музыки. Причем критерии оценки близки к стандартам таких стран, как Швейцария, Франция, Испания, Италия.
Задача государства — сделать рынок гостиничных услуг прозрачным и предсказуемым, а также дать гарантию зарубежным партнерам, что гостиничные услуги в России соответствуют международным стандартам. Это позволит повысить имидж России на мировом уровне и даст возможность привлекать больше туристов. Теперь российский и иностранный турист, заказывая номер в гостинице, которая прошла классификацию, будет точно знать, что и по какой цене он выбирает и на какие услуги может рассчитывать.
Так, обязательный минимум для всех отелей — это светящаяся вывеска, круглосуточно работающие лифты, аварийное освещение, горячее и холодное водоснабжение, отопление, прием и передача почты гостям, ежедневная уборка номеров, возможность обменять валюту и воспользоваться сейфом... Остальное, будь то бассейн, сауна, ковры, химчистка, стирка и глажение белья, обмен валюты или спортивный зал с тренажерами, добавляется в зависимости от количества “звезд”.
Обязательными являются и нормативы по площади номера. Например, одноместный номер в гостинице, работающей круглый год, не может быть меньше 9 кв. метров, двухместный — меньше 12 кв. метров. Устанавливается несколько категорий номеров. Высшая — это “сюит”, “апартамент”, “люкс”, “студия”. Более привычные — номера первой, второй, третьей, четвертой и пятой категорий. Они различаются между собой величиной площади и оснащением комнат. Так, “люкс” не может быть меньше 35 кв. метров, а апартаменты — меньше 40 кв. метров. Они рассчитаны на проживание одного или двух человек и состоят из двух и более жилых комнат.
Однако получать заслуженные “звезды” средства размещения не торопятся. Например, одна из менеджеров спортивно-оздоровительного комплекса “Березка” в разговоре сказала, что классифицировать свои услуги они не должны. Другие отговариваются тем, что сертификация добровольная. В настоящее время классификацию по принятой в 2003 году системе в Нижнем Новгороде прошли только гостиница “Волна”, которая потянула на уровень четыре “звезды”, и “Октябрьская” — на три “звезды”.
Но, как считают эксперты, если то или иное средство размещения хочет “выжить” и быть конкурентоспособным в туристическом бизнесе, пройти одобренную государством систему классификации придется. Во-первых, потому что повышаются требования к безопасности услуг. Еще в 2002 году новый Кодекс об административных правонарушениях увеличил штраф за нарушение прав потребителей на должностных лиц до 10 МРОТ, на юридических — до 100 МРОТ. А во-вторых, со вступлением России в ВТО конкуренция еще больше обострится, на рынок придут зарубежные компании.
Почему в одну фирму клиенты идут, а другую обходят стороной? Можно ли сделать так, чтобы человек, придя узнать о туристических предложениях, не ушел с пустыми руками? Как сделать, чтобы клиент не только вернулся за новым предложением, но и привел с собой друзей и знакомых? Об этом разговор шел на семинаре, тема которого звучала так: “Успешный имидж компании. Как создать, продвинуть и удержать”.
По словам кандидата экономических наук, бизнес-консультанта Людмилы Ермолаевой, туристический бизнес продает хорошее настроение, поэтому важен не только имидж того продукта, который покупает турист, но и то, кто и как ему этот турпродукт продает. Значит, чтобы потенциальный турист стал клиентом фирмы, нужны три составляющие — положительный имидж фирмы, положительный имидж продукта и положительный имидж продавца.
А вот как этого добиться, дело техники. И суть не только в рекламе, но и в том, что надо налаживать отношения с клиентом. Например, кто-то любит, чтобы ему подали чашечку кофе, другого надо заинтересовать необычностью тура, а третьего не “зацепишь” ни тем, ни другим. Он много лет уже ездит по одному маршруту. И надо сделать так, чтобы он его купил именно в вашей фирме... А для этого надо, чтобы он вашу фирму знал.
И вот тут в дело вступают “законы” успешного формирования имиджа. Это и розыгрыши подарков, и дополнительные услуги для VIP-клиентов. А еще есть чисто управленческие факторы, которые способствуют успешной реализации поставленных задач. Это выбор технологии и правильное управление внутренними процессами, происходящими в компании. Секрет успеха — в точном планировании, творческом подходе, отличном исполнении и постоянном контроле и проверке исполнения намеченного.
Как считает Людмила Ермолаева, если фирма желает быть успешной во внешней бизнес-среде, то она должна соответствовать ожиданиям клиентов, партнеров, инвесторов и т. д. К сожалению, по мнению турфирм, не все происходит, как хочется: теория и практика — разные вещи. Но семинар нужен всем, кто работает на туристском рынке, поскольку следует знать о новых технологиях в управлении персоналом и привлечении клиентов. А потому после семинара мы спросили у Людмилы Ермолаевой, чего же в настоящее время не хватает нижегородским турфирмам. Может быть, знаний?
— Знаний хватает, потому что специалистов в сфере туризма только в Нижнем выпускают три вуза, и приходит очень хорошая молодежь. Но мне кажется, что пришло время объединяться. И очень хорошо, что под крылом института развития карьеры созрел проект: объединить все городские турфирмы. Давно пора.
— Как вы видите это объединение?
— Надо рассматривать туризм как экономическую категорию. И какая бы ни была форма объединения — ассоциация или гильдия, это только форма. На самом деле суть в том, чтобы привлечь клиента в регион, чтобы регион был конкурентоспособным. А дальше вести конкуренцию внутри региона. И, например, если нет места в моей гостинице, я отведу клиента к конкурентам, чтобы у него осталось доброе чувство о регионе и он в следующий раз приехал с другими людьми.
— Вы рассказывали о том, как повысить свой имидж. Вы считаете, что турфирмы еще не научились это делать? Каков уровень работы турфирм?
— Уровень работы турфирм, естественно, различный, как и качество предлагаемого турпродукта. Но в основном можно сказать, что фирмы, которые не первый год на рынке, уже известны, надежны и вызывают доверие — что самое главное. И не обманывают это доверие. В целом достаточно хорошо работает нижегородский рынок, но тем не менее стоит проблема по привлечению въездных туристов. Туризм — межотраслевой комплекс. Это великолепное средство нивелирования платежного баланса региона. А потому въездной турист — это живые деньги, новые рабочие места, увеличение объемов продаж, проходимости точек общественного питания, наконец, увеличиваются налоги, вносимые торгующими и обслуживаемыми организациями, и т. д.
Например, с тех пор как Великий Устюг объявил себя родиной Деда Мороза, там в 15 раз возросла проходимость предприятий общественного питания.
— Научились ли наши фирмы рекламировать себя? Почему, на ваш взгляд, реклама идет в основном в одной из газет, и это реклама модульная? Им нечего о себе рассказать?
— Это может быть инерция мышления. С социалистических времен существует мнение, что печатное издание — это истина в последней инстанции, объявление есть — и все. На самом деле, рекламная компания — это очень грамотная работа: и со средствами массовой информации, и с потребителем. Поэтому я употребила термин “интегрированные коммуникации”.
Одной только рекламы в прессе мало. Потребитель должен видеть, что турфирма его зовет и манит со всех сторон. Продвижение любого продукта стоит денег. Их надо уметь считать. Например, вложили в маленький модуль тысячу рублей. А сколько людей ее прочитали? Как быстро она перекочевала в мусорное ведро? Может быть, провести иную работу и вложить деньги в такие каналы размещения рекламы, где увеличится количество рекламных контактов, повысится эффективность каждого контакта с потребителем. И плюс еще объединение усилий в дорогостоящих рекламных проектах. Допустим, вложение денег в позиционирование Нижнего Новгорода. Поодиночке трудно купить рекламный ролик для привлечения въездных туристов. А вместе можно сделать великолепную программу и действительно показать Нижний Новгород как большую туристическую конфету.
— Что даст объединение турфирм?
— Туроператорский рынок по выездному туризму в основном занят Москвой и Санкт-Петербургом. На рынке въездного туризма в регионах (пока к нам не пришли варяги и не организовали свою сетевую компанию) надо объединять усилия для того, чтобы быть привлекательными для въездных туристов, причем не только зарубежных. Допустим, для жителей севера, для которых наш регион — юг. Можно делать профориентированные программы на предприятия для школьников.
— Можно ли сказать, что турфирмам не хватает умения строить свой имидж?
— Совершенству нет предела. Надо просто учиться лакировать, полировать и алмазом сверкать...
Летний туристический сезон не обошелся без эксцессов. Заведено уголовное дело на директора дзержинской турфирмы “Дарья”, которая не оплатила стоимость проживания туристов, уехавших отдыхать на Черноморское побережье. Пострадали отдыхающие, в том числе нижегородцы, поехавшие в Турцию от туроператора “Аз тур”. Причина — финансовая несостоятельность туроператора. На пороге зимние каникулы. Возможно ли, чтобы подобные инциденты больше не повторялись? Об этом мы спросили у специалистов туристической отрасли Нижегородского региона. Вот их мнения:
Представитель МИД в Нижегородской областиСергей МАЛОВ:
— Если бы можно было заранее распознать такие фирмы, то, думаю, обману никто бы не поддавался. Я рекомендую пользоваться услугами серьезных туроператоров, которые много лет работают на туристическом рынке и дорожат своим именем. А выезжая в какую-либо страну, лучше пользоваться услугами туроператора, который давно работает по данному направлению и специализируется на нем.
Директор туристической компании “Дилижанс”Вячеслав НАЗАРЕНКО:
— Ситуацию изменить нельзя. Непорядочных людей хватает в любом бизнесе. Но я давно говорил о том, что необходимо создать страховой депозит, в первую очередь для туроператоров, которые работают на зарубежных направлениях. Он давал бы возможность в случае провала фирмы на деньги, которые они положили в банк, вывезти людей. Это одна из первоочередных задач, которые необходимо решить на уровне правительства.
В данном случае турагенты за свои деньги, минуя туроператоров, вывозят туристов, то есть идут на двойную проплату туров. Но если будет страховой депозит, то таких ситуаций возникать не будет. Не будет также ажиотажа и волнений со стороны клиентов, которые попали в данную ситуацию.
Генеральный директор туристической компании “Гама” Дмитрий ГАЛКИН:
— Для того, чтобы этого не было, необходимо, чтобы туристы более внимательно относились к услугам компаний и требовали от них ответа на свои вопросы, вплоть до того, сколько лет компания работает на рынке, какой персонал, где учился. И надо обращаться к тем компаниям, которые хорошо зарекомендовали себя на протяжении энного количества лет. И чем больше это “н”, тем лучше для туриста. Это определенная гарантия.