Пассажиры рейса Москва — Ростов авиакомпании «Аэрофлот-Дон», возмущенные тем, что в связи с задержкой рейса им пришлось провести дискомфортную ночь в «Шереметьево-1», написали обращение за 99 подписями. Из-за неблагоприятных метеоусловий в Ростове вечером 26 октября рейс откладывался с 21.00 до 15.00 — каждый раз на один-два часа. За это время пассажиров не отвезли в гостиницу, не предоставили места для отдыха и накормили только за час до вылета.
— Аэропорт был переполнен, нечем было дышать, — говорит один из пассажиров, ростовский бизнесмен, настоявший на своей анонимности. — Я слышал, как объявляли, что пассажиры какой-то авиакомпании, краснодарской кажется, могут пройти в гостиницу. Вечером к нам вышел представитель «Аэрофлот-Дона» и вел себя так, как будто мы ему что-то должны и пришли просить к нему домой.
Как объяснили в ростовском офисе «Аэрофлот-Дона», рейс откладывали на короткое время, потому что благоприятный прогноз позволял надеяться на скорый вылет, в то время как в Краснодаре прояснений не предвиделось.
В три часа ночи пассажиров даже посадили в самолет, но потом высадили обратно, приняв решение до 11 утра не вылетать. Мест в гостиницах около аэропорта уже не было, а организация доставки, по расчетам авиакомпании, заняла бы 2–3 часа туда и столько же обратно. «В связи с этим размещение воздушных путешественников в отелях было бы невыгодно и пассажирам, и нашей авиакомпании», — написано в пришедшем в редакцию ответе авиакомпании.
— Буфет в аэропорту очень дорогой, бутерброд стоит 90 рублей. Кажется, при задержке рейса каждые два или три часа должны кормить, — говорит пассажир рейса Ирина Соловьева.
Днем, незадолго до вылета, подали бесплатный обед. В четыре часа дня рейс объединили с другим. Общая задержка составила 17 часов 44 минуты.
— Я не спала всю ночь и слышала, как садились самолеты в ростовском аэропорту, наверное, их было десять. Они всегда идут на посадку над нашим домом, в этот раз только немного изменили курс. Так что, думаю, дело было в самолете, — говорит Анна Саенко, жена одного из пассажиров — адвоката, не успевшего на судебное заседание. — Мы хотим хотя бы извинений. Их принесла администрация аэропорта, но не авиакомпания.
«Аэрофлот-Дон» сомневается, что самолеты могли в ту ночь садиться, и объясняет, что руководствуется статьей 106 Воздушного кодекса. Она как раз гласит, что пассажир имеет право бесплатного пользования услугами комнат отдыха, комнат матери и ребенка, а также местом в гостинице при перерыве в воздушной перевозке по вине перевозчика или при вынужденной задержке воздушного судна. О ночи в кресле зала ожидания не сказано ничего. Будучи в полной уверенности, что они действовали на пользу клиентов, представители авиакомпании, тем не менее, объяснить свою логику пассажирам не смогли. В России авиакомпании возглавляют список предприятий, которым приходится иметь дело с претензиями клиентов. Об этих претензиях регулярно становится известно СМИ — видимо, потому, что без открытых писем, не вынося сор из избы (в данном случае — из аэропорта), решать проблемы пока не получается. Не в последнюю очередь это трудности коммуникации. Пассажиры жаловались не на туман, а на обращение с ними, и, будь представитель авиаперевозчика душевнее, предупредительнее, все могло быть иначе. Даже по прошествии двух недель «воздушные путешественники» говорят, что никогда больше не полетят «Аэрофлот-Доном». По маршруту Ростов — Москва летают еще два авиаперевозчика. Но в базовой ростовской авиакомпании настроены оптимистично.
— Вопросов к нашему представителю у меня нет. В тот момент, что бы он ни сказал, пассажиры все равно были бы недовольны. Претензии к нам бывают нечасто, и наше обслуживание не хуже, чем у других авиакомпаний России, — говорит коммерческий директор «Аэрофлот-Дона» Эдуард Теплицкий.
Перспективы судиться с авиаперевозчиком у ростовчан туманные.
— Мне кажется, процесс, связанный с обстоятельствами задержки рейса, практически невозможно выиграть. Как доказать грубость, причиненный дискомфорт? Нужно подавать иск о защите прав потребителя, и, поскольку он связан с неимущественными интересами, должна быть очень серьезная доказательная база, — говорит директор Донского юридического агентства Галина Холодова. Юлия Уракчеева
|