Материал "Хамство - оружие кондуктора" ("Губернiя" № 52) вызвал немало откликов. В том числе и у работников троллейбусного управления, воспринявших критику в адрес отдельных кондукторов как выпад против всего коллектива. "Зачем обострять отношения между кондукторами и пассажирами?" - возмущенно спросили меня в троллейбусном управлении. Чтобы расставить точки над "i", мы попросили рассказать, как решается эта проблема, начальника службы сбора выручки Е.Трифонову.

- Елена Михайловна, часто ли к вам поступают жалобы на кондукторов?

- Жалобы нередки, но в последнее время наметилась тенденция к значительному уменьшению их числа, в чем мы видим, прежде всего, результат проведенной в данном направлении работы. Сразу скажу, что поступает много жалоб, не имеющих под собой никаких оснований. В частности, участились жалобы студентов, у которых изымают проездные, когда они не могут по тем или иным причинам предъявить студенческий билет и подтвердить таким образом право на льготный проезд. Тем не менее студенты, приезжая разбираться, устраивают зачастую просто безобразные сцены.

- Кто чаще всего прав, а кто виноват?

- Далеко не каждый неприятный инцидент в троллейбусе провоцирует кондуктор. Если бы все без проблем оплачивали проезд или предъявляли билет, то ничего не происходило бы. Но когда большинство стремится куда-то спрятаться, показать поддельный документ, просто помотать кондуктору нервы, возникает почва для конфликта. Кстати, трое наших работников в процессе "общения" с пассажирами получили травмы, у одного из них - сотрясение мозга. Хорошо, что люди помогли, сами скрутили хулигана и доставили куда следует. Возбуждено уголовное дело.

- Какие требования должны соблюдаться кондуктором во время работы и что влечет за собой их игнорирование?

- В должностной инструкции сказано, что кондуктор обязан иметь опрятный вид, быть вежливым, корректным. Он не может ругаться, оскорблять пассажира, применять силу. Конечно, мы понимаем, что некоторые кондукторы - далеко не ангелы. Принимая на работу, мы не можем сразу сказать, что за человек пришел. А тестирования, как на Западе, у нас нет. Ведь люди идут к нам порой от безысходности, самые разные: кто-то работал всю жизнь у станка, а теперь вынужден работать с людьми. Тем не менее каждому все разъясняем, требуем быть вежливым. Постоянно проверяем кондукторов. Это сложно: естественно, в присутствии контролирующих лиц человек работает по-другому.

Очень помогают звонки от граждан. Ни одна жалоба без внимания не остается. Если на кондуктора на протяжении какого-то времени поступает несколько жалоб, то принимаем меры - делаем замечания, объявляем выговоры, лишаем премии, наконец, увольняем. Бывает, заставляем уйти человека в добровольно-принудительном порядке. Иногда кондуктор не признает вины, все отрицает. В таких случаях приходится устраивать даже очные ставки с пассажирами. Но если еще не так давно у нас была большая текучка кадров, приходили новые люди, то теперь коллектив практически сформировался. Из 800 прошедших через нас за 2,5 года людей остались работать только 250 - те, кто отвечает нашим требованиям. Многие были уволены за нарушения должностной инструкции. И тем более - не место у нас грубияну и хаму.

Итак, в троллейбусном управлении заинтересованы в том, чтобы услуги общественного транспорта стали более цивилизованными. И для этого сделано уже немало. Если в троллейбусе вы попали по вине кондуктора в неприятную ситуацию, то можете пожаловаться по телефону 74-38-65. Здесь вас выслушают и примут меры. Только прежде, чем звонить, выпустите пар и хорошенько поразмыслите: действительно ли вы правы?