Ежедневный номер

Когда зубы не по зубам...

Красивая улыбка стоит дорого

В октябре прошлого года симпатичной даме средних лет, лечившей очередной зуб в поликлинике УВД Саратовской области со специфическим названием медотдел, предложили на передние зубы поставить модную нынче металлокерамику. А старые коронки снять. Будет, дескать, красивая улыбка. Даму зовут Ирина Васильевна, она как раз строила новые жизненные планы и не устояла против соблазнительной перспективы.

Завзубопротезным отделением медотдела Л. Шигаева выполнила необходимую для пациента работу: поставила пять металлокерамических протезов и 11 новых коронок. Ирина Васильевна внесла в кассу медотдела 4.959 рублей 15 копеек, поскольку отделение стоматологии здесь—хозрасчетное предприятие. Плюс к тому 600 рублей за материалы, которые делают в другом месте (на которые, кстати, пациенту квитанцию не выдали). В общем, у Ирины Васильевны, действительно, стала красивая улыбка. Но от проблем она не избавилась. Во рту стали ощущаться неудобства, пища застревала в зубах, а спустя три месяца воспалились десны.

Как раз в это время Ирина Васильевна была в отпуске, отдыхала в санатории. Отдых был испорчен. По возвращении домой она уже не могла жевать без боли. Обратилась к «своему» врачу с просьбой что-то предпринять. Л. Шигаева объяснила, что «разумные сроки» последствий протезирования истекли, десны болят у нее вследствие других заболеваний. В общем, стоматология тут ни при чем. Тогда бывшая пациентка обратилась к другим специалистам.

Завкафедрой стоматологии СГМУ Л. Гооги написал ей в консультативном заключении, что причина ее плохого самочувствия—именно в зубах. Его оценка произведенной работы: «Множественные дефекты зубных рядов, замещенные разными металлами». Он рекомендовал—«снять конструкции и выполнить протезы, используя один металл». Другие специалисты тоже в один голос говорили, что лечить десны нужно лишь после снятия конструкции. А это означало: немалые деньги потрачены напрасно. Но главное не это—при снятии металлокерамики можно совсем остаться без зубов.

Что оставалось делать пациентке при таком раскладе? Правильно: Ирина Васильевна обратилась к начальнику медотдела УВД Р. Садыкову с жалобой и претензией, но взаимопонимания, увы, не произошло.

Проверка провалилась

В редакцию «СВ» Ирина Васильевна обратилась уже после истории с больничными. Дело в том, что, чувствуя себя все хуже, она вновь появилась в медотделе с просьбой выписать ей больничный лист. Но вместо него специалисты медотдела заключили: Ирина Васильевна здорова и может приступать к работе.

Буквально на следующий день врач поликлиники N 3 по месту жительства пациентки установил—состояние здоровья женщины таково, что ей рекомендован постельный режим. К головокружениям, которые она испытывала, прибавилось еще повышенное давление.

Почему же медики ведомственного учреждения так «ополчились» против своей пациентки, которую до этого знали много лет? Этот вопрос корреспондент «СВ» вместе с председателем Саратовского регионального общественного учреждения по защите прав потребителя Н. Сатаровой задавали начальнику медотдела. К сожалению, других объяснений, кроме как—«сама виновата», получить не удалось.

Зато выяснились интересные подробности: платные стоматологические услуги медотдел начал выполнять всего несколько лет назад, дабы легче было выживать в нынешнее время. Лицензию, правда, нам не предъявили. Объяснили тем, что срок ее истекал, и документы находились «на продлении» в центре лицензирования и сертификации. Однако нам пообещали, что права потребителя будут восстановлены, необходимые услуги для снятия металлокерамики и лечения пациентки будут выполнены безвозмездно. Были приняты во внимание и наши замечания по поводу отсутствия надлежащей информации в кабинете стоматологии для потребителя—от лицензии в рамочке до ценника на услуги.

Казалось, инцидент был исчерпан. Потому весной нынешнего года не появился на страницах «СВ» материал, основанный на конкретных фактах, не лучшим образом характеризующих медицинское учреждение. Довольствовались обещаниями, что лицензию-таки медики сами принесут в региональную общественную организацию и заодно—сертификат врача Л. Шигаевой.

Однако обещания не были выполнены: ни лицензию, ни сертификат участники проверки так и не увидели. А Ирина Васильевна тем временем продолжала мучиться зубами и в конце концов обратилась в суд. В ходе рассмотрения дела в Кировском районном суде вдруг выяснилось, что «медицинский отдел тыла УВД Саратовской области лицензию на медицинскую деятельность, действительно, имел. Но в соответствии с заявленным на лицензирование объемом услуг учреждение не имело права выполнять услуги по изготовлению металлокерамических протезов» (!). (Из ответа директора центра лицензирования и сертификации министерства здравоохранения области М. Еругина).

Если бы по результатам проверки был составлен акт о нарушениях в наличествующей документации, медотделу пришлось бы уплатить штраф. Глядишь, до мытарств по судам дело бы не дошло!

Потребитель всегда прав?

Факт остается фактом: сотрудники медотдела УВД Саратовской области оставили потребителя своих услуг без помощи в сложной для него ситуации. Дело дошло до абсурда. Человек чувствует себя плохо, а его уверяют, что ему хорошо. Практика защиты своих прав пациентами, действительно, пока невелика. Это в магазинах обуви практически «без звука» обменивают ботинки с отставшей через неделю после продажи подошвой. Там знают—потребитель всегда прав! Суд неизбежно возместит не только стоимость товара, но и ежедневную трехпроцентную неустойку со дня отказа продавцом выполнить претензию по качеству товара, согласно Закону о защите прав потребителей.

Медицинские же услуги пока с трудом определяются в денежном выражении. Не привыкли мы к платной медицине, хотя денежки уже вовсю платим. Потребитель... стесняется спросить, какова квалификация врача, который будет его лечить. И уж тем более попросить показать лицензию на право медицинской деятельности по данному профилю. А вдруг обидится?! Как потом к обиженному тобой же в кресло садиться?! Да еще в стоматологическое.

Похоже, на это и расчет. Если в торговой точке лицензия—на «почетном», видном месте, то в хозрасчетном отделении медотдела ее вообще не показывают. К тому же, как выяснилось, и не случайно. Права на оказание конкретной услуги по металлокерамике у них и не было. Не зря в народе говорят: там, где что-то скрывают от глаз, там как раз и непорядок.

В ситуации с медицинскими услугами есть один нюанс. Поскольку потребители не могут квалифицированно дать оценку полученным услугам (сами врачи порой друг другу противоречат), то вопрос о качестве их всегда как бы остается открытым. А уж если в карточку внесено не все, и запись неразборчива, или вообще карточка не заполнена—поди разберись, как оно на самом деле было. Вот и в данной ситуации нюанс этот сыграл свою роль. Да настолько, что на первом этапе иск потребительницы в Кировском районном суде был отклонен, несмотря на все вышесказанное. Могу утверждать однозначно: в суде ни лицензия отдела зубопротезирования, ни сертификат врача, оказывавшего услуги Ирине Васильевне, запрошены и осмотрены не были. В решении по этому делу формулировка невнятная—дескать: «исполнитель не может нести ответственности за несообщение о том, имелась ли лицензия» (стиль сохранен.— Т. К.)... И вообще потребитель, якобы, не сумел доказать, что именно некачественные услуги по зубопротезированию стали конкретной причиной недомогания пациентки медотдела УВД области.

Специалисты Саратовского антимонопольного управления полностью поддерживают потребителя, считают—есть все основания для того, чтобы в данном случае его права были защищены. А потому о завершении этой истории «СВ» сообщат дополнительно.

Тамара КАТИЛЕВСКАЯ