Светлана КУТЕРГИНА
Когда у нас в «СТ» завелась «Горячая линия», мы даже представить не могли, какую эмоционально напряженную ношу взвалили на себя по собственному желанию. Расхожее мнение про инициативу, которая наказуема, подтвердилось сполна. Шквал звонков, вопросов, а для некоторых абонентов просто удобный повод и хорошая возможность анонимно вылить свою агрессию «подарила» нам наша идея.
С каким же облегчением мы вздохнули, когда в департаменте жилищно-коммунального хозяйства, а потом и в дирекциях единого заказчика ЖКХ появились свои «горячки». С облегчением потому, что теперь могли переадресовывать звонки туда.
Со своими коммунальными бедами мы сами тоже обращаемся туда. Ибо по опыту знаем: оперативнее и с меньшими для нервной системы издержками проблемы не решить. Однажды, в очередной раз разозлившись на не просохшие еще потеки на обоях - следы пробившегося через худые швы дождя, я набрала номер «горячей линии» Восточного ДЕЗа с намерением выговориться по полной на этих «неразворотливых коммунальщиков». Трубку подняли, и я, не успев произнести ни одного слова из подготовленной обоймы, услышала:
- Здравствуйте! Какая у вас проблема?
Злость и плохое настроение тут же улетучились. Объяснила ситуацию, ответила на все заданные вопросы...
- Если возможно, сообщите номер своего домашнего телефона. - И, предварив мой вопрос «А зачем?», отвечавшая пояснила: - Как только смогу конкретно ответить по решению вашей проблемы, перезвоню вам и сообщу.
Чуть позже Любовь Михайловна Долгих позвонила и сказала, какие меры приняты. Вот так мы и познакомились с бессменным солдатом передовой Восточного ДЕЗа.
У нас в редакции на «горячке» дежурят по графику: корреспондент принимает звонки четыре часа в день в течение недели. К концу дежурства - просто выжатый до кожуры лимон, измочаленный и издерганный. Тяжело? Не то слово! Потому глубочайшее уважение испытываешь к Любови Михайловне Долгих, которая впервые села за «горячий» телефон 15 июля 1998 года, то есть в первый день его открытия в ДЕЗе. И до сих пор принимает звонки, вопросы, выслушивает жалобы (кстати, не только «по адресу», но и «просто на жизнь»), тут же принимает решения, раздает задания... И ведет обратную связь, то есть докладывает абонентам, когда решится их проблема. Восемь часов каждый день, без малого четыре года.
Накануне профессионального праздника решили поинтересоваться, как там живет-работает наша коллега по «горячке». Тот же спокойный голос, располагающий к беседе тон... Предпринятая попытка вызвать Любовь Михайловну на что-нибудь вроде «пожаловаться на эту нервозно-стервозную работу» успехом не увенчалась. Напротив, она очень по-доброму и исчерпывающе ответила:
- Я не могу обижаться и жаловаться на жителей нашего района. Когда человека слушаешь спокойно, не прерывая его, он сам потом успокаивается. Я понимаю, как звонящий настрадался с протекающей крышей, ржавыми трубами, сорванным краном и прочими коммунальными бедами. Он же не просто звонит, а помощи ждет. Моя обязанность в том и состоит, чтобы его жалобе дать ход.
Если б только это! Хотя и это «только» - понятие ох какое объемное и безграничное. Конечно, границы у Восточного ДЕЗа есть, но район... Мало того что сам по себе большой, он еще и очень сложный. Сколько там старья, на ладан дышащего, сколько жилья на грани аварийного, коммуникаций (тьфу, чтобы не сглазить), которые изношены десятилетиями интенсивной эксплуатации. Но пока дышат, потому что их поддерживают.
«Горячая линия», конечно, упростила работу. Но лишь в плане разгрузки коридоров дирекции. Хотя они тоже не пустуют. Инициатива Василия Никифоровича Гришкова настолько хорошо вписалась в схему работы с населением, что сегодня без «горячки» представить себе ЖКХ просто невозможно. По словам Долгих, ДЕЗы теперь всю работу с жильцами своих «спален» ставят задачей сосредоточить только на себе, не отправляя людей в РЭУ и к своим подрядчикам. Как говорится, стремятся держать подведомственную им «коммуналку» на пульсе дирекции. Ведь у семи нянек дитя, известно, без глазу. Владеть ситуацией - это значит оперативно реагировать. И, хотя мы постоянно недовольны, надо помнить, что Москва не сразу строилась. Так и здесь со временем все придет к логическому завершению, удобному для нас.
Между делом поинтересовалась у Л.Долгих, сколько в среднем звонков поступает на «горячую». Любовь Михайловна поначалу замешкалась - дескать, трудно сказать.
- А вы разве не записываете, не ведете статистику?
- Обязательно фиксирую, но далеко не все. Только те, по которым надо действовать. А так ведь трубку не успеваешь класть. Люди же звонят по разным поводам. Кому-то надо подсказать, куда обратиться, скажем, по вопросу прописки, оформления льготы. Кому-то консультацию получить. А иному просто выговориться, так что и в роли «телефона доверия» приходится выступать. Естественно, подобные обращения не записываю. Если хотите конкретики, за вчерашний день поступило десять звонков, которые требуют моего профессионального вмешательства, то есть по теме, и я над ними работаю.
Пока мы беседовали, Любовь Михайловна несколько раз отвлекалась и говорила кому-то: «Извините, подождите несколько минут, я вас приглашу».
- Вы что, еще и личный прием ведете?
Оказалось, «горячая» далеко не единственная функция Долгих. Она действительно принимает людей, выслушивает, предлагает написать заявления, кого-то записывает на личный прием к директору ДЕЗа Вячеславу Чуракову и прочая, и прочая... Немереные обязанности. Накануне нашего разговора она приняла 20 письменных обращений от жителей Восточного района, предварительно выслушав людей.
- А как вы попали на «горячую линию»? Ведь тут особый склад характера должен быть и очень большое терпение... Кто определил, что вам именно здесь место?
Образование Любови Михайловны (она по диплому инженер-электромеханик) с жилищно-коммунальной отраслью, как говорится, близко не стояло. Но так уж распорядилась судьба, а она-то знает, кого куда определить. Прежде чем назначить Долгих на эту должность, Вячеслав Михайлович Чураков с ней долго беседовал, а потом, «через пару дней», как говорит Любовь Долгих, «дал телефон и «добро» на работу». Интуиция (а возможно, Чураков психолог отличный) директора не подвела. О чем, кстати, свидетельствуют и благодарности, которые на нашу редакционную «горячку» поступают в адрес Л. Долгих.
- Когда мы только начинали, я работала с Тамарой Ивановной Лещевой на «горячей» департамента. Она двадцать лет в сфере ЖКХ, опыт колоссальный, вот именно у нее я многое почерпнула. Одно удовольствие было с ней работать. Главное, чему она научила, - не расслабляться, как солдату на боевом посту, и от других требовать исполнения. Система, которую преподала мне Тамара Ивановна в работе с людьми, и позволяет держаться так, как на этом месте требуется.
В Восточном ДЕЗе заложены замечательные традиции работы, начало которым положил В.Н.Гришков. Но традиции такая коварная штука, что, ежели их не поддерживать, не развивать, могут мхом порасти. Да не тот директор у Восточного ДЕЗа, чтобы на чьих-то лаврах почивать. У него своих идей немало. Причем уже реализованных. Не все жители района знают, что по инициативе В.М.Чуракова и главного инженера Валерия Николаевича Колемагина в дирекции создана центральная диспетчерская служба, которая работает круглосуточно. Она принимает все сигналы по всей цепочке аварийных или около того ситуаций. И в любое время суток дежурные готовы экстренно выехать по любому ЧП.
Не зря называют «коммуналку» хозяйством, в котором все должно работать как часы. Пока это мечта, но она обязательно реализуется. Ведь нам не очень видно, что реформа в ЖКХ идет. Потому что реформу мы увязываем только с повышением квартплаты. А это другая сторона медали.