Наталья БЫКОВА

Самое главное - совершить покупку так, чтобы потом не было мучительно больно за свои бесцельно потраченные деньги. Одна моя знакомая, например, купила в магазине дорогие туфли. Но долго радоваться обновке ей не пришлось, потому что уже на второй день отклеились стельки и неузнаваемо изменился внешний вид обуви. Цена - гарантия качества? Может быть. Но в определенных условиях. Условиях внешней среды в том числе. Эти самые туфли, как показала экспертиза, можно носить, только если не слишком жарко и не слишком холодно, на улице нет дождя и т.п. Одним словом, в офисе. Или на полочке в шкафу. И продавец должен был о данном факте предупредить. Чего он не сделал либо от незнания, либо от желания поскорее сбыть товар. А потребитель пострадал.
Этот случай далеко не единственный. В отдел по защите прав потребителей ежедневно приходят в среднем 30 человек. А то и больше. За прошедшие 6 месяцев сюда обратились более 5 тысяч сургутян, из них 10 процентов написали заявления с претензиями к продавцу. Остальные ограничились устными консультациями. Главная проблема - это обувь и мебель, а также сложная бытовая техника. Товары плохого качества встречаются вне зависимости от того, чьего они производства - отечественного или импортного. То ли мы так выбираем, то ли нам так предлагают.
Чтобы не попасть впросак, необходимо требовать от продавца полную и достоверную информацию о данной вещи. Вам должны сообщить об особенностях эксплуатации сделанной покупки и о возможной опасности для здоровья и жизни. Если продавец некомпетентен или просто не отвечает на ваши вопросы - что ж, лучше поискать другое место, где можно потратить деньги. Не удовлетворяйтесь дежурной фразой продавца о продукте - «свежий-несвежий». Это может быть слишком далеко от истины.
Если дана неполная или неверная информация и по этой причине вещь пришла в негодность, потребитель имеет полное право требовать замены, возврата стоимости, соразмерного уменьшения цены или возмещения расходов на ремонт. Все это сделать становится крайне сложно, если отдел, где вы сделали покупку, исчез. Но и из этого положения есть выход. Можно, конечно, обойти все магазины города, коих у нас около тысячи, а можно просто сделать запрос в регистрационно-правовой отдел, где дадут юридический адрес предпринимателя.
Предположим, продавец забрал вашу стиральную машину на ремонт. И что теперь - покупать стиральную доску? Ничего подобного. По вашему требованию продавец должен вам предоставить другую стиральную машину на период ремонта. В течение трех дней. Бесплатно. Иначе на издержки продавца накручивается 1 процент от стоимости покупки за каждый день просрочки. Но, ясное дело, вы не можете потребовать предоставить другой автомобиль, мебель, электроплиту или оружие.
В магазинах делать покупки хорошо. Но еще со времен всеобщего дефицита, когда появились барахолки, большинство из нас привыкло покупать, по крайней мере одежду, на рынке. Там и подешевле, и качество зачастую не хуже. Но в магазине вам дают чек, а здесь никаких кассовых аппаратов нет. Поэтому в защите ваших законных прав могут появиться трудности.
...Некая молодая мама приобрела на городском рынке костюмчик для своего ребенка. Дома в нем обнаружились существенные недостатки. На следующий день она вернулась к месту покупки, но продавца не обнаружила. Ладно хоть в администрации подсказали имя предпринимателя. С этим она и пришла в отдел по защите прав потребителей.
Вы думаете все закончилось как в старой доброй сказке? Ничего подобного. Продавец заявил, что в злосчастный (для покупательницы) день его не было ни на рынке, ни в городе - он уезжал за товаром, к тому же детские вещи он вообще не продает. При этом хитрец предъявил билеты на поезд. На нет и суда нет. А обманутая покупательница осталась один на один со своим костюмчиком. Причина одна - невнимательность и небрежность при покупке. Запоминайте продавцов на рынке в лицо. Обращайте внимание на их торговое место - а вдруг пригодится? И еще, желательно приходить за покупками не в одиночку. Бывают случаи, когда продавец отказывается, что товар покупали у него, - тогда надо двух свидетелей. Особенно это пригодится в случае, если дело дойдет до суда.
Радует одно. При каких-либо разбирательствах все трактуется в пользу покупателя, так как представляется, что он ничего не знает ни о товаре, ни о законе, которым защищены его права. Он не знал - поэтому купил. Да и в правилах торговли на территории рынков Сургута указано, что в случае их нарушения, в том числе несоблюдения прав потребителя (например, продавец откажет вам в обмене некачественного товара), администрация рынка может не продлить ему договор аренды. А это, как вы понимаете, не самый лучший вариант для предпринимателя. Ему легче разрешить вопрос с вами, чем лишиться торгового места. Хотя покупатели жалуются почти каждый день, конфликты разрешаются. И зачастую с торговцами на рынке легче иметь дело, чем с магазинами.
Что касается чека, то он служит для подтверждения, где совершена покупка. Продавец должен быть уверен, что вещь вы купили у него, а не в соседней торговой точке. Доказать это можно и гарантийным талоном, и паспортом товара - там же стоит штамп предприятия или подпись продавца. Об этом тоже не стоит забывать. Если ни того, ни другого нет, а чек вы, предположим, потеряли, то апеллируйте к двум свидетелям. Если они есть.
Много вопросов возникает в связи с гарантией. Во-первых, обратите внимание, что гарантию может дать и производитель, и продавец. Причем торговая точка не может поставить срок меньше, чем завод. Если производитель такие обязательства на себя не берет, гарантия магазина может быть даже один день. Кстати, с чистой совестью выкидывайте коробки. Требование продавца сохранять их до окончания гарантии неправомерно. Ведь, в конце концов, вы покупаете телевизор (или другую нужную вам вещь), а не коробку. А если гарантия три года, что, теперь, захламлять всю квартиру?
Но откуда во многих магазинах появился срок две недели? Как объяснил Николай Валиев, начальник отдела по защите прав потребителей, продавцы, вероятно, путают этот срок с другим, оговоренным в законе. Там указано, что в течение 14 дней покупатель имеет право обменять качественный (!) товар. Если он тебе не понравился по цвету, по размеру, по форме и т.п.
Вернуть в магазин, конечно, можно не любую вещь. В такой «черный список» входят предметы личной гигиены, швейные и трикотажные изделия, посуда и все, что контактирует с пищей, мебель, автомобили, драгоценности, бытовая техника, на которую установлена гарантия, оружие, бытовая химия, лекарства, растения и животные. Если же вы купили что-то другое, продавец не вправе вам отказать. При наличии производственного дефекта, если гарантии производителя нет, покупатель может обращаться для обмена в течение двух лет. Даже если гарантия продавца всего 14 дней.
Как доказать наличие дефекта? Для этого существует экспертиза. Многих потребителей пугает тот факт, что за экспертизу должны платить они сами. Но если вы уверены в своей правоте, то почему бы и нет? Ведь в случае результата в вашу пользу продавец вернет вам деньги. Но с самого начала разбирательства надо писать заявление на имя директора с вашими требованиями. Устным договором вы никого не свяжете. И не обяжете.
Не мешает знать сроки выполнения обязательств продавца. Обменять товар вам должны в течение недели, вернуть стоимость покупки в течение десяти, а произвести ремонт не более чем за 20 дней. Если требуется экспертиза, то обмен или возврат может тоже продлиться до 20 дней. И после этих максимальных сроков на продавца начисляется неустойка в размере 1 процента от стоимости товара за каждый день просрочки.
Причем процент может подниматься до бесконечности. Например, если продавец не хочет возвращать вам деньги, то процент будет расти до решения суда. Судья имеет право ограничить процент неустойки, если продавец из-за выплаты обанкротится. Но, если покупка дорогая, ваш выигрыш в любом случае будет немалым.
Так что можно сделать вывод. Если продавец не хочет заменять некачественную вещь или возвращать деньги, смело обращайтесь в отдел по защите прав потребителей. Вам помогут. Только не откладывайте все в долгий ящик. К примеру, один бизнесмен приехал в Москву, а там в гостинице его обворовали. В отдел по защите прав потребителей он пришел через... три года. Ему, конечно, помогли написать заявление, но дальше он действовал самостоятельно. Вероятнее всего, это дело так ничем и не закончилось. Во-первых, срок давности уже истек, а во-вторых, с Москвой связываться - себе дороже.
Как говорит Николай Валиев, людей в отдел с каждым годом обращается все больше. Хотя обычно наплыв увеличивается осенью, в октябре-ноябре, но и сейчас, летом, обращений очень много. Примерно раз в месяц приходят те, кого обманули в других городах. Причина таких редких обращений, скорее всего, в том, что мало кто знает, что подать в суд на продавца можно не только по месту покупки, но и по месту проживания, и даже по месту производства товара. Но все же лучше попытаться все разрешить «полюбовно», без суда, который может продлиться и год, и три. А это, согласитесь, не всякий выдержит. В любом случае свои права надо знать. И уметь отстаивать.