Наталья БЫКОВА
Муж принес из магазина банку консервированного перца, хотя покупал компот из груш. Новая мягкая мебель рассыпается на глазах. Прическа после похода в парикмахерскую оказалась безнадежно испорченной. Пластиковые окна на морозе стали трескаться. Любая из названных ситуаций может случиться с каждым, потому что все мы - потребители. И никто не застрахован от случайностей и некачественных товаров или услуг.По словам ведущего специалиста отдела по защите прав потребителей (ОЗПП) Елены Кониковой, за прошлый год поступило 1531 обращение от сургутян, подавляющее большинство (1253 жалобы) касается некачественной продукции, в которой через некоторое время после покупки обнаруживается производственный брак.
Выяснилась любопытная закономерность: обращения граждан в отдел по защите прав потребителей напрямую зависят от времени года. Зимой сургутяне чаще всего сетуют по поводу ремонта и пошива шапок, реставрации и чистки верхней одежды. Лето проходит более спокойно, так как горожане не совершают больших покупок и тратят деньги главным образом на отпуск. Зато осенью начинается «сезон» обуви, пластиковых окон и вновь верхней одежды.
Рынок услуг в Сургуте не так обширен и разнообразен, как количество фирм, занимающихся продажей товаров «от игольного ушка до слона». Но недостатков, следовательно, тоже с лихвой. Если по количеству парикмахерских, ремонтных мастерских и подобных фирм дефицита не ощущается, то вот по качеству их услуг пока остается уповать на лучшее.
Если говорить языком статистики, за прошлый год поступили 174 обращения, касающиеся услуг, среди которых 51 письменное заявление. 17 человек были недовольны ремонтом и обслуживанием бытовой техники и радиоэлектронной аппаратуры, 25 - ремонтом и пошивом швейных изделий и обуви. Самое большое количество жалоб касалось установки и изготовления пластиковых окон - 96 обращений.
Хотя зачастую мы сами настолько наивно доверяем деньги незнакомым «мастерам» или покупаемся на кричащие вывески и этикетки, что никто, даже отдел по защите прав потребителей, не может нам помочь все исправить. Потому что в случившейся неприятности кроме нас винить некого.
Поехала туда, не зная куда
На туристические фирмы жалуются редко. Но в практике Елены Юрьевны был случай, который она помнит до сих пор. Однажды в отдел пришла женщина, держа в руках листок бумаги. «Я хочу вернуть свои деньги», - заявила она. Стали выяснять. Принесенная бумага оказалась неким «официальным документом», в котором не было ни одного слова по-русски. Вверху красовалась витиеватая надпись «Pebble Beach Village», все остальное пространство страницы было заполнено каким-то текстом, графами с данными «пострадавшей» и несколькими печатями и подписями. Посетительница объяснила, что на одной из презентаций туристических фирм ей предложили заплатить две тысячи долларов за... За что - она даже не стала выяснять, а узнала лишь впоследствии. Данная бумага удостоверяла, что ее владелец бронирует номер в гостинице на некоем острове в некоем государстве в течение нескольких лет в определенное время года. При этом стоимость проезда, проживания в номере и прочие «мелочи» в означенную сумму не включались.
Теперь женщина, «узнав правду», хотела деньги вернуть. В чем, конечно, отдел по защите прав потребителей помочь не смог. К счастью, такие случаи, мягко говоря, доверчивости встречаются редко.
А с телефончиком поосторожнее
Подавляющее большинство людей, занимающихся в сфере бытового обслуживания, работают «сами на себя». Муниципальных предприятий, с которых легко спросить за «грехи», можно пересчитать по пальцам.
Разыскать и привлечь к ответственности «частников» порой бывает очень сложно. Как говорит Елена Коникова, случается так, что человек нашел по объявлению того, кто отремонтирует любимый телевизор. «Мастер» все вроде бы исправляет. Но через пару дней обнаруживается, что все признаки «исправленной» поломки, за ремонт которой уже заплачены деньги, снова проявляются. Тут и начинается самое интересное.
Пострадавший приходит в отдел по защите прав потребителей, не зная ничего о своем «мастере», кроме номера телефона, и не имея на руках никакой расписки, удостоверяющей, что он заплатил деньги за ремонт. По указанному телефону отвечает бабуля или кто другой, принимающий заявки и не ведающий о своем работодателе ничего, кроме того что его зовут Миша, Леша или Слава. И кого тут привлекать к ответственности? Об этом мы начинаем думать лишь тогда, когда становится слишком поздно.
«Самые-самые» окна стеклянные
Фирмы, устанавливающие пластиковые окна, достаточно большая головная боль для многих в нашем городе. То есть не сами фирмы, а услуги, которые они предоставляют. Мало того что фирмачи не укладываются в оговоренные ими же сроки работы, так еще некачественно делают эту самую работу. Потому каждую неделю хотя бы несколько жалобщиков на «новые из пластика, из дерева» да приходят.
Почти каждая фирма оставила о себе неблагоприятный отзыв. Но львиная доля подобных жалоб, по словам Елены Кониковой, поступает в адрес одной сургутской фирмы - «Торгпласт». Причем пять дел по этой фирме уже находятся в суде. Елена Юрьевна рассказала не укладывающийся в разумные рамки случай, когда специалисты этого предприятия работали по одному из договоров. Рабочие сняли старые рамы, а новые окна по каким-то причинам оказались дефектными. Ничего не объяснив хозяйке квартиры, они... ушли, оставив после себя голый оконный проем. И долгое время не появлялись. А дело, надо сказать, происходило осенью...
Ах, какая этикеточка...
Часто сургутяне сами создают предпосылки для собственного недовольства. К примеру, приносят в химчистку дубленку «мэйд ин Италия», которую пошили в одном из подпольных цехов Китая. Специалист химчистки объясняет, что могут возникнуть всяческие неблагоприятные последствия.
Дело в том, что верхнюю одежду мы часто покупаем, обращая взор только на броскую этикетку, но не принимая во внимание качество товара. В химчистке мы настаиваем, что с той же дубленкой ничего не произойдет, пишем расписку, что нас предупреждали, и тем самым идем на свой страх и риск. А потом с ужасом взираем на дубленку, ставшую на пару размеров меньше, на которой появились разноцветные пятна или еще чего похуже. То есть чаще всего виноваты в этих ситуациях мы сами. Хотя в прошлом году зарегистрировано два случая, когда экспертиза доказала, что химическая чистка была выполнена неправильно. И потребитель оказался прав. Заметьте: только два.
Разберемся по голове?
За прошлый год на некачественную стрижку или завивку поступило всего шесть жалоб, среди которых только два письменных заявления. Доказать «производственный брак» у себя на голове достаточно сложно. Поэтому интересно проследить, как проводится «комиссия по разбору».
Если дефект в товаре выявляется на экспертизе, то в случае с прической в отдел приглашают мастеров из разных парикмахерских, которые определяют, насколько профессионально выполнена стрижка, и объясняют, какие у прически плюсы и минусы. Случаются курьезы. Имел место случай, когда сургутянка заявила, что ей неправильно сделали химическую завивку. После подробного разговора выяснилось, что женщина неправильно ухаживала за волосами и не поддерживала прическу в надлежащем порядке. Но списала все на парикмахерскую.
Потребитель, ты не прав
Прецедентов, когда потребитель не хочет признать свою неправоту и пытается «стрясти» с магазина или фирмы энную сумму, тоже хватает с избытком.
Например, многие приходят жаловаться, что стиральная машина, которую они купили месяц назад, сгорела. Значит, некачественная. И точка. Так утверждает покупатель. А позднее выясняется, что потребитель сам подключал «стиралку», не соблюдая оговоренных в инструкции, а потому обязательных к исполнению технических условий (к примеру, не сделал заземление). Когда ему объясняют, что подключать машину должен был специалист (о чем, кстати, тоже написано в инструкции) и тогда бы ничего не произошло, пострадавший «авоськин» говорит, что никаких инструкций не читал и не собирается. Возвращайте деньги, и баста. Но этот вариант непроходной, и закон не на его стороне.
На днях в отдел позвонила женщина, рассказавшая, что столкнулась с вопиющим мошенничеством. Выясняется, дама купила золотой браслет, но не может теперь найти место, где поставлена проба. В таких случаях в отделе по защите прав потребителей не в силах помочь человеку. Если он чего-то не может разглядеть - это не обман, а его собственная невнимательность или плохое зрение.
- Намедни ко мне пришел мужчина, - рассказывает Елена Коникова, - и сказал, что купил дверь, в которой обнаружил дырку от гвоздя. Я попыталась объяснить, что даже экспертиза скажет, что это «механическое повреждение», но не определит срок, когда это произошло - до или после покупки. Но не все понимают такие очевидные вещи, из-за которых доказать вину продавца (если она вообще имеет место) уже невозможно. Я просто удивляюсь наивности некоторых сургутян, которые требуют больше, чем могут рассчитывать по закону, при этом не думая о том, что у них, как у потребителей, тоже есть определенные законом обязанности.
Луч света в темном царстве
Однако не все так плохо. Существует несколько сфер нашей потребительской жизни, на которые за прошлый год не поступило ни одной жалобы. Судя по данным статистики, у сургутян нет претензий к ремонту мебели, часов и ювелирных изделий. Также горожане не обращаются с претензиями по поводу услуг бань, культурных, ветеринарных, гостиничных и услуг, предоставляемых юридическими консультациями и нотариальными конторами.
Ну, с юристами и адвокатами судиться, наверное, себе дороже. Что касается остальных пунктов списка, то сей факт, если честно, удивляет. То ли нас на самом деле так великолепно обслуживают в банях, гостиницах и прочих означенных заведениях, то ли мы не ходим лишний раз «куда следует», отгоняя недовольство подальше от себя или отмахиваясь от него. В любом случае главное - чтобы мы не обманывали себя. Если нас обманут другие - поможет знание прав потребителя (или отдел, эти права отстаивающий).