Три года назад эта хрупкая женщина пришла в незнакомый для себя парикмахерский бизнес с твердым намерением организовать лучший салон красоты в городе. Несмотря на то, что не хватало опыта и специальных знаний, у нее это получилось. Из чего складывается формула успеха в такой тонкой сфере, как красота? Об этом интервью нашего корреспондента Александра Глебова с директором салонов «Элегант» Натальей Сырвасовой.
А.Г.: Какая идея двигала вами в начале пути? Вы рассчитывали, что в этом бизнесе можно неплохо заработать?
Н.С.: Могу точно сказать: деньги стояли отнюдь не на первом месте. Прежде всего я как клиентка постоянно страдала из-за отсутствия в Сургуте полноценного салона красоты. Многим женщинам знакомы эти трудности, когда парикмахерские услуги получаешь в одном месте, косметические - в другом, а маникюр, педикюр - в третьем. И везде надо заранее договориться, потому что в любом деле хороший мастер - нарасхват. Я так желала, чтобы в нашем городе, наконец-то, появился хотя бы один центр, в котором можно получить все эти услуги на высоком уровне, что однажды сама загорелась идеей заняться парикмахерским бизнесом.
А.Г.: Судя по тому, что год назад вы открыли уже второй салон красоты, опыт в новом деле оказался удачным?
Н.С.: Сначала мы планировали только один салон. С этой целью приобрели парикмахерскую «Светлана» по улице Мира. Получили инвестиционный кредит, начали перестройку и ремонт помещения. Но чтобы к моменту открытия салона располагать командой квалифицированных специалистов, нам срочно нужна была испытательная площадка, где мы могли бы «обкатать» своих мастеров и менеджеров. Поэтому, когда появилась возможность взять в аренду помещение по улице Энтузиастов, мы с радостью ухватились за нее. Сначала планировали без больших капвложений организовать там парикмахерскую, но стремление с первого дня задать своему бизнесу высокую планку победило, и вместо парикмахерской мы сделали первый салон красоты - «Элегант-студию». Когда подошел срок ввода второго салона, у нас уже были профессиональная команда, опыт и доброе имя среди клиентов. Правда, в результате общий объем инвестиций превысил расчетные цифры в пять раз.
А.Г.: Можно ли было сделать салоны менее дорогостоящими, сэкономив на оборудовании и расходных материалах?
Н.С.: Если вы задались целью сделать элитный салон красоты, экономить на качестве нельзя. Торговую марку Wella знают во всем мире, она символизирует собой надежность, долговечность, словом, традиционные немецкие качества. Мы с первых шагов решили не изобретать велосипед, а обратиться за помощью к одному из признанных лидеров на рынке парикмахерской моды. Специалисты Wella разрабатывали проекты наших салонов, консультировали нас в выборе оборудования, инструментов, парикмахерских и косметических препаратов. Сегодня это сотрудничество дает нам определенные преимущества: мы - одна из немногих компаний в России, которая получает продукцию Wella не по предоплате, а c отсрочкой платежа. Для нашего бизнеса это немало значит.
А.Г.: Есть ли принципиальные отличия между салонами красоты и парикмахерскими, помимо вывесок?
Н.С.: Формально статус салона можно присвоить при наличии в арсенале трех и более видов услуг. Но мы не устаем повторять, что салон красоты - это особая философия, особая атмосфера, пропитанная духом творчества, любви и радушия к клиентам. И, что важно, салон предполагает высочайший профессиональный уровень обслуживания, работу с профессиональными косметическими и парикмахерскими линиями. Фирмы-производители, те же Wella или Schwarzkopf, представляют на потребительском рынке два вида продукции - ритейловскую и профессиональную. Многие мастера в парикмахерских используют в работе как раз ритейловские препараты, что в конечном итоге негативно отражается на качестве услуг, ведь массовая продукция не учитывает индивидуальных особенностей. Это особенно актуально при окрашивании волос. Наши мастера сначала диагностируют состояние волос и кожи головы клиента, прежде чем рекомендовать те или иные парфюмерно-косметические средства. В своих салонах мы используем исключительно профессиональные препараты Wella.
А.Г.: Какой смысл вы вкладывали, давая названия вашим салонам?
Н.С.: Хотелось, чтобы название было кратким, легко произносимым и очень емким. Я перелистала кучу литературы, прежде чем наткнулась в русско-английском словаре на слово «совершенство». На английский язык оно переводится как elegant. В свою очередь, в английской лексике смысловые оттенки слова elegant включают в себя «совершенство, утонченность, законченность». Поэтому «элегант» как ключевое слово в названии показалось нам оптимальным. Что касается слов-приставок, то здесь такая история. Сначала мы придумали название салону по улице Мира. Поскольку подразумевалось, что здесь все - и мастера, и оборудование, и препараты будут класса «люкс», то и название получилось само собой - «Элегант-люкс». А салон «Элегант-студия» получил свое название благодаря тому, что в нем находится учебный класс, студия, которую мы предусмотрели в целях организации семинаров для наших мастеров.
А.Г.: Почему парикмахерские салоны в Сургуте дают очень мало рекламы, не борются за клиента?
Н.С.: Причина в том, что на местном рынке парикмахерских услуг еще нет настоящей конкуренции. В некоторых парикмахерских часто можно наблюдать картину, когда мастера скучают в ожидании клиентов, но такие предприятия рекламу не дают. С парикмахерами они работают, как правило, на условиях аренды, то есть фиксированной оплаты, поэтому расходы на рекламу им не нужны. Мастера же из своего кармана платить за рекламу тем более не станут, ведь они и так чаще всего покупают инструмент и расходные материалы за свой счет. При таком подходе к делу клиента можно привлечь только низкой ценой, а чтобы не «прогореть», надо как можно меньше тратить. Тут уж не до рекламы.
А.Г.: Вы разделяете точку зрения, что качество услуг в муниципальных и частных парикмахерских салонах практически не отличается?
Н.С.: Нет, я с этим не согласна. Там, где есть настоящие владельцы бизнеса, заинтересованные в постоянно растущей прибыли и увеличении доли рынка, качество услуг на порядок выше, чем в муниципальном секторе. Сегодня объективно салоны «Элегант» и «Русский стиль» являются лидерами и законодателями мод на местном рынке парикмахерских услуг. Жизнь все время заставляет нас думать о завтрашнем дне, ведь уровень потребностей клиентов постоянно растет: то, что еще вчера приводило их в изумление, сегодня воспринимается уже как норма. Пределов совершенству, как вы понимаете, нет. И если наш уважаемый клиент, будучи в столице или за границей, открыл для себя что-то новое в услугах красоты, в скором времени у нас это должно обязательно появиться, иначе мы просто рискуем его потерять. Да-да, в Сургуте есть люди, которые могут позволить себе ради хорошей прически слетать в Москву или Санкт-Петербург.
А.Г.: Какое место вы отводите работе над имиджем своих салонов?
Н.С.: Первое. Для нас репутация дороже денег. Понимаете, можно иметь самый красивый салон с классным оборудованием и лучшими мастерами, но не иметь успеха. Главным в конечном итоге является то, что о нас говорят и думают, то, как нас воспринимают. Поэтому мы не жалеем средств и времени на общение со своими потенциальными клиентами через средства массовой информации. Как кто-то мудро подметил: если вы не будете формировать свой имидж, за вас это сделают другие.
А.Г.: «Ахиллесова пята» парикмахерского бизнеса в Сургуте - дефицит квалифицированных кадров. Каким образом вы решаете эту проблему?
Н.С.: Самый верный метод - выращивать собственных мастеров: брать молодых, перспективных, еще не привыкших к традиционному быту парикмахерских, и делать из них «своих» людей. Но это и самый долгий путь. Потому, чтобы поддерживать высокий уровень сервиса, мы пользуемся услугами приезжих мастеров, у которых за плечами богатый опыт работы. К тому же наши «варяги» - из Воронежа, где существует пять известных парикмахерских школ, что позволяет им постоянно быть в курсе последних веяний парикмахерской моды. Глядя на них, наращивают квалификацию и сургутские мастера. Я думаю, что наиболее продвинутые в творческом отношении специалисты работают именно в наших салонах. Хотя наверняка в Сургуте есть еще молодые, талантливые парикмахеры, которые не удовлетворены своим положением и хотели бы работать в лучших условиях, полнее реализовать свой творческий потенциал. Для этих людей наши двери всегда открыты.
А.Г.: Есть мнение, что в частных салонах красоты меньше социальных льгот, чем в муниципальных?
Н.С.: Сотрудники наших салонов имеют полный пакет социальных услуг, включающий в себя оплату больничных, отпусков и даже повышения квалификации. Хотя я - сторонник того, чтобы мастер сам оплачивал свое образование, тогда он будет ответственнее относиться к учебе, своему профессиональному росту. Но мы тоже в этом заинтересованы, поэтому возмещаем нашим сотрудникам расходы на дорогу и проживание, а кроме того, периодически организовываем в своих стенах семинары с участием консультантов из фирмы Wella.
А.Г.: Как руководитель, что вы цените в своих мастерах более всего?
Н.С.: Интеллект, культуру и, конечно, безграничную любовь к профессии. Остальному можно научиться. Для меня человеческие качества мастеров не менее важны, чем профессиональные. Бытует мнение, что со «звездами» очень сложно работать: они капризны, заносчивы и т.д. Но я всегда привожу в пример Оксану Мокрянскую, настоящего профессионала и человека с большой буквы. С ней легко и в быту, и на работе. Она никогда не подчеркивает своего превосходства в общении с коллегами, наоборот, помогает новичкам, создает в коллективе прекрасную душевную атмосферу. А ее взаимоотношения с клиентами, не изменяющими ей уже многие годы, могут послужить образцом для подражания.
А.Г.: Второй год ваши мастера посещают знаменитый форум парикмахеров Wella Color Congress. Что это дает им?
Н.С.: Для наших мастеров - это как впрыск свежей крови: они знакомятся с новыми технологиями в стрижках и окрашивании, узнают последние новости от представителей фирм, производящих парикмахерские инструменты и препараты, обмениваются опытом с коллегами из других городов, посещают мастер-классы лучших российских парикмахеров. После таких событий у наших девчонок словно крылья вырастают: хочется творить, экспериментировать, увлекать клиентов новыми идеями.
А.Г.: Как бы вы охарактеризовали отношения салона со своими клиентами?
Н.С.: Есть у нас круг постоянных клиентов, которые приходят сюда, словно в гости к хорошему другу. Им это доставляет удовольствие, они делятся с мастерами своими радостями и печалями, советуются по самым разным вопросам. Вместе с тем я хочу подчеркнуть, что наши салоны - это не закрытая клубная организация, сюда может попасть любой человек. К каждому клиенту, пришедшему к нам, - абсолютно одинаковое уважительное отношение. И неважно, кто вы - мэр города или учительница. За свои деньги люди должны получать определенное отношение к себе и определенное качество сделанной прически. Мы готовы выполнить любой каприз клиента, и на такое отношение нам отвечают взаимностью.
Газетная площадь предоставлена салону «Элегант».