Наверное, каждый из нас может привести не один пример из личного опыта, когда ущемлялись его права как потребителя: то электроприбор продадут, который ломается уже через два дня, то просроченные продукты домой из ларька приносим, то отказываются ремонтировать бесплатно предмет с гарантийным сроком и многое другое.

С целью помогать нам в подобных ситуациях в городе вот уже четыре года работает отдел по защите прав потребителей, который как раз и следит за тем, чтобы наши права не нарушались. Только в течение прошлого года работниками отдела выявлено 490 случаев нарушения этих самых прав в различных сферах платного обслуживания граждан: в медицине, общепите, на транспорте, в связи, бытовом обслуживании - и возмещен нанесенный материальный ущерб на сумму 635 тысяч рублей.

Век живи - век учи

- Уж больно у нас доверчивые люди, - сетует ведущий специалист отдела защиты прав потребителей Е.Ю.Коникова. - Причем не только покупатели, но и сами работники торговли и сферы обслуживания. Обоюдное незнание своих прав и обязанностей порой приводит к недоразумениям. Однажды я пришла в ателье сдать в ремонт свою шубу из искусственного меха. Приемщик выписывает мне квитанцию, но не указывает в ней ни оценочную стоимость, ни основные приметы вещи. Хорошо, что ему попалась я, а ведь могла бы запросто прийти потом и заявить: «Это не моя шуба. Я вам норковую сдавала. Верните мне мою норковую». Да еще бы и в суд подала. И права бы оказалась. Я-то докажу, что у меня шуба натуральная была. Приведу, допустим, свидетелей-родственников - уж они-то подтвердят. А вот работники ателье доказать свою правоту не смогли бы. И пришлось бы им раскошелиться на кругленькую сумму.

Неграмотное заполнение квитанции - еще полбеды. Хуже бывает, когда люди по забывчивости или по доверчивости вообще не требуют никаких квитанций или чеков. А ведь это своего рода договор между продавцом и покупателем, на основании которого и можно доказать факт нарушения.

Сейчас стала распространенной такая форма услуг, как заказ по телефону. Например, на днях в отдел по защите прав потребителей обратилась с жалобой женщина. Оказывается, она вызвала по телефону мастера починить ей дверной замок. «Мастер» пришел, но он не только не устранил поломку, а окончательно доломал замок. Взял с заказчицы деньги за работу и исчез.

Поиск таких нарушителей крайне затруднен. Как правило, телефонные звонки принимает диспетчер, который вообще не имеет никакой информации о той фирме, для которой собирает заказы. Обычно это женщины, работающие на дому, а потом передающие запросы своему непосредственному начальнику. Естественно, их клиенты не получают никаких квитанций, чеков и расписок в получении денег. И нет практически никакой возможности помочь гражданам, попавшим в такую ситуацию.

- Но ведь и на рынках никто никому чеков и квитанций не выдает.

- Это так, но, как ни странно, на рынке нам довольно легко работать по жалобам - кстати, именно отсюда их поступает больше всего. Во-первых, каждый продавец на рынке обязан иметь свидетельство о предпринимательской деятельности и за каждым закреплен его торговый лоток. Поэтому их довольно легко найти. А во-вторых, всегда есть свидетели - продавцы соседних лотков. Да и сами покупатели обычно ходят на рынок не одни, а со знакомыми - тоже свидетелями.

Себе дороже станет

Частенько на рынке по сравнительно невысокой цене мы покупаем некачественные вещи, иногда и продавцы подсовывают брак. Но случается и такое, когда грех винить продавцов, а «обманутые» покупатели с пеной у рта доказывают свою «правоту».

Разъяренный мужчина размахивает руками и кричит: «Да как они смели?! Подсунули мне туфту какую-то да еще и назад не принимают!». Когда стали разбираться, оказалось, что он купил на рынке туфли, примерил при продавце - вроде узковаты, надо бы на размер побольше взять. Нет, решил, возьму эти, разносятся. А они не разносились, а лопнули. Казалось бы, ну при чем тут продавец? Но мужчина убежден, что виноваты все, кроме него. В конце концов он так и остался «при своих интересах».

А в предпраздничные дни народная изобретательность не знает предела. Вот типичный пример. Перед Восьмым марта женщина купила на рынке красивое и очень дорогое платье. В праздничный вечер в новом наряде она была просто королева, поразила всех гостей. Но праздник пролетел, отгремела музыка, и женщина несет это платье на рынок. «Верните мне, пожалуйста, мои деньги, - как ни в чем не бывало обращается она к продавцу. - К сожалению, платье не подошло мне по размеру». Продавец, естественно, отказался и предложил: «Давайте я вам это платье поменяю. У меня есть размеры побольше и поменьше. Вам какой?». Ясно, что «покупательницу» этот вариант не устроил, и она, недолго думая, обратилась в отдел по защите прав потребителей.

- Елена Юрьевна, кто же в этой ситуации оказался прав?

- Конечно, продавец. Он поступил в полном соответствии с Законом о правах потребителей. В том случае, когда товар не содержит производственного брака, но чем-то не устраивает покупателя (не нравится цвет, форма или размер), он имеет право лишь на обмен этого товара. Но никак не на возврат денег, и то лишь при том условии, если вещь не была в употреблении. А эта женщина платье надевала.

- Всего-то один раз. Никто и не заметил бы...

- При поверхностном взгляде, конечно, незаметно. Но в городе существует экспертный отдел торгово-промышленной палаты. В подобных спорных случаях экспертиза устанавливает, использовалась эта вещь или нет. И если будет заключение, что вещь использовалась, то виновник не только не получит назад своих денег, не сможет обменять товар, но и оплатит стоимость проведенной экспертизы. Так что лучше не играть в такие игры. Себе дороже станет.

Ликбез по правам и гарантиям

- В течение какого срока можно обменять покупку, если она чем-то не устраивает покупателя?

- Если вы купили качественную вещь, которая после более детального осмотра вас чем-то не устраивает, обменять ее можно в течение двух недель со дня покупки. Если же вы обнаружили в приобретенной вещи какой-либо дефект или она у вас сломалась, то обменять ее можно в течение указанного гарантийного срока.

- Не на всех вещах указан гарантийный срок.

- Если не указало предприятие-производитель, то его устанавливает государство. В таких случаях по закону этот срок составляет полгода. Бывает, когда магазин не прилагает к товару зарубежного производства инструкцию по применению на русском языке, что, кстати, незаконно. В этом случае гарантийный срок вообще не ограничен. Вы можете и через десять лет прийти в этот магазин и получить назад деньги независимо от того, пользовались ли вы предметом, сломан ли он. Основанием будет служить лишь одно то, что магазин не предоставил вам возможности ознакомиться с правилами по эксплуатации товара.

О ледяном крыльце и вежливости

Руководство каждого магазина обязано следить не только за интерьером, красотой витрин, качеством обслуживания покупателей, но и за тем, что находится за дверью здания. Порой у ларьков и даже солидных магазинов нет мусорных урн, не очищается пешеходная дорожка, на лестницах того и гляди упадешь, расшибешься. Был случай, когда на обледенелом крыльце магазина, поскользнувшись, покупательница сломала ногу. Тогда, правда, дело обошлось без суда - женщине выплатили денежную компенсацию. Но урок из этого происшествия стоит извлечь всем руководителям.

Нередко поступают жалобы на грубость и хамство продавцов. К сожалению, в этих случаях отдел по защите прав потребителей ничего предпринять не может. Закон не обязывает работников торговли улыбаться посетителям, быть вежливыми с ними. Впрочем, грубым продавцам приходится расплачиваться собственной выручкой, ведь покупатели, выслушав разок-другой хамский ответ, стараются обойти этот прилавок стороной.

Красивый туман - нередко обман

Пришла в отдел заплаканная женщина. Протягивает бумагу, красиво оформленную, с тремя непонятными печатями... А в бумаге той что-то по-английски написано, и внизу подпись этой женщины стоит. «Прочитайте, - говорит, - что тут написано. Ничего понять не могу, только вот, по-моему, обманули меня». Бумагу эту женщина подписала в одной из туристических фирм города. Непонятный текст, когда его перевели на русский язык сотрудники отдела, гласил, что нижеподписавшаяся выкупает одну неделю отдыха в Италии в течение всего 1996 года. А подпись свою эту женщина поставила в 1997 году и заплатила за свою «путевку» две тысячи долларов.

Случаи подобного надувательства - не редкость. Особенно часто это происходит на различных презентациях расплодившихся ныне турфирм. Люди под впечатлением от рассказов руководителей этих фирм, обещающих золотые горы, показанных им красивых картинок, журналов, слайдов ставят свои подписи под какими угодно бумагами, даже не ознакомившись с их содержанием. Потом кусают локти, выплачивают баснословные деньги. И поделать ничего нельзя. Все законно.

Защити себя сам

- Елена Юрьевна, что бы вы посоветовали нашим потребителям?

- Сейчас сложилась такая ситуация, что фактически потребитель должен защищать себя сам. Наш отдел может только консультировать, направлять людей, обращающихся к нам с жалобами. Поэтому я бы посоветовала всем горожанам изучать законы, знать свои права, чтобы не попасть впросак. И не забывать мудрую истину «Доверяй, но проверяй».

Анфиса ГАЛИМОВА.

Фото Леонида БЕРЕЗНИЦКОГО.