Утро. Минутная стрелка приближается к заветным девяти часам. И в тот же момент начинает настойчиво напоминать о своем существовании телефон.
- Алло, это «Горячая линия»?
- Да. Слушаю вас.
Начинается рабочий день дежурного «ГЛ». И в ближайшие три часа предстоит узнать, на какие вопросы желают сегодня получить ответы читатели «СТ», терпеливо выслушивать жалобы и благодарности сургутян и постараться по мере сил и возможностей решить проблемы обратившихся в газету, как в «последнюю инстанцию» (именно так очень часто именуют нас звонящие и приходящие люди).
В течение этого короткого времени на «горячий» телефон поступает до пятидесяти звонков. Их можно разделить на несколько категорий: звонят люди, кто на самом деле нуждается в помощи и уже оказался грубо «отфутболенным» из разных инстанций; те, кому надо выговориться или чем-то занять время в «этот морозный» (вариация - «жаркий») денек; и те, кто, к сожалению, не понимает назначения «Горячей линии» редакции.
- Помогите, на вас вся надежда!
Когда слышишь в трубке эту фразу, начинаешь понимать, что, несмотря на развитие информационных служб и организаций, которые своим существованием призваны помогать людям в решении вопросов, газета остается инстанцией, куда обращаются за помощью и поддержкой. Доверие, если честно, радует. Ведь подобные звонки - это то, ради чего и была создана «Горячая линия». Но стоит остановиться на последних двух категориях обращений, которые часто затрудняют работу «ГЛ».
Про обманы, компетентность
и психологическую службу
В первую очередь, непонятно откровенное желание многих оставить звонок анонимным. Звонившие ошибочно полагают, что, не зная имени, других координат, мы сумеем выяснить, почему в квартире несколько дней нет воды, а отопление еле теплится с начала сезона.
- Я звоню от имени всех жильцов (пенсионеров, сургутян), так что мое имя неважно.
А на поверку оказывается, что заявка от имени «всех» в ДЕЗ даже не поступала или, наоборот, звонившему уже предоставили полный ответ по интересующему его вопросу.
- Можно я вам пожалуюсь?
После этой фразы, как правило, идет длинный монолог по поводу «инопланетян» - депутатов, которые не думают о своем народе, о надоевшей телевизионной рекламе, о том, что цены на колбасу растут и она становится не по карману рядовому пенсионеру... Тем для жалоб множество. Мы ведь тоже в этом мире живем и по тем же дорогам ходим.
Иногда звонящие хотят посетовать на свою несложившуюся жизнь. Но «ГЛ» - это не «книга жалоб и предложений», а средство, через которое можно получить ответ на конкретный вопрос, причем адресный.
- Вы узнайте у депутатов (мэра, президента), почему не повышают пенсию и зарплату, не выдают бесплатное жилье и куда вообще девался коммунизм?
Подобные высказывания не умаляют роли «Горячей линии», а скорее, даже прибавляют ей популярности в качестве «телефона доверия».
- Алло, подскажите номер телефона вашего психолога, - вопрошает позвонивший мужчина.
- Может быть, вам нужен юрист? - уточняю.
- Нет, вы печатали номер психолога.
В недоумении выясняю, какую психологическую службу имеет в виду звонивший. Так и не добившись положительного результата, пытаюсь выяснить поточнее:
- Какими вопросами занимается человек, о котором идет речь?
- Он лечит таких, как я: ну, алкоголиков там, наркоманов. Да каждый день в вашей «ГЛ» публикуется этот номер! - взрывается трубка.
И тут я понимаю, что речь идет о номере 31-04-68, по которому и позвонил этот человек. Только непонятно, почему он решил, что на «горячем» телефоне дежурит психолог? Ведь подобные вопросы отнюдь не наша компетенция.
- Хочу проконсультироваться...
Некоторые считают, что журналист - это всезнающий и всесильный некто, умеющий найти ответ на самые разнообразные вопросы и тут же немедля дать консультацию по телефону. Конечно, по одной из часто повторяющихся тем, которые мы слышим на «ГЛ» ежедневно, можно ответить и сразу. Как говорится, наизусть выучили. Но в подавляющем большинстве случаев консультировать должен и будет специалист, компетентный в подобных вопросах. К которому мы сами и обратимся за помощью. Тут у нас как бы цепочка получается: читатель-журналист (дежурный «ГЛ») - специалист.
Вы задаете вопросы, например, юристам, где просто необходимо получать консультации самолично. Ведь есть нюансы, которые вы упустили в разговоре с дежурным «ГЛ», а без них ответ просто несостоятелен. Кто внимательно читает нашу «линию», тот нередко сталкивается с советами такого характера. Кроме того, бывают обращения, на которые вы даже на следующий день ответ не получите. Причины здесь две. Во-первых, мы сами порой по две недели ждем официального ответа из какой-либо инстанции. Во-вторых, на «ГЛ» поступил не только ваш вопрос. Ну и, наконец, в колонках «ГЛ», как вы заметили, мы можем опубликовать не больше восьми вопросов-ответов. Вот и копятся, ожидая своей очереди, те из них, разместить которые не позволила газетная площадь.
Порой просто удивляешься искреннему недоумению звонящих, когда говоришь, что постараешься найти ответ, но обещать положительного результата не можешь (если вопрос необычен или риторичен, ставит в тупик, да и вообще сомневаешься, есть ли люди, способные ответить).
- А, вы еще можете и не найти ответ?! На что вы тогда нужны?
Можем. Не все и не всегда зависит от нас. В таких случаях мы публикуем вопрос в надежде, что сами читатели подскажут ответ. Иногда это срабатывает.
Еще больше удивляет утверждение некоторых сургутян, что они сами компетентнее в оформлении вопросов (чаще это касается текста благодарностей, хотя последние мы публикуем только в исключительных случаях, ибо «ГЛ» - это форма «вопрос-ответ»). А потому возникает неприятное чувство: зачем просить, если человек может сам выразить свою признательность другому tet-a-tet, то есть не прибегая к печатному слову.
«Куплю-продам»,
или Вариации
на тему
Подобного рода звонки заставляют трезвонить «горячий» телефон по нескольку раз в день. Потерялся щенок, нужно молоко (керогаз, валенки, орехи)... Читатели, которые просят опубликовать эти «вопросы», видимо, путают «ГЛ» со страницей частных объявлений, выходящей в «СТ» по средам. И очень возмущаются, когда многие из подобных «проблем» мы отсеиваем. Особо это касается тех, в тексте которых звучат слова «куплю-продам».
- Я хочу продать стиральную машину. Помогите.
В последнее время на телефон 31-04-68 поступает шквал звонков по поводу находок и потерь. Особенно паспортов. Напомним читателям, что в Сургуте каждый день теряется множество вещей, бумаг, документов, и если публиковать информацию о всех, то на газетных страницах больше не останется места. Хотя в некоторых случаях мы идем навстречу.
В очередной раз хотим вам, уважаемые читатели, напомнить: телефон «Горячей линии» работает с 9 до 12 часов. Иногда звонят люди и искренне удивляются, почему мы не оказываем помощи до полуночи. 12 часов - это не 24 часа, так что примите к сведению. После полудня дежурный начинает поиск ответов на поступившие вопросы. Если вы звоните со своей проблемой после обеда, когда, например, у вас прорвало батарею, или приходите непосредственно в редакцию, говоря, что так намного быстрее, это нисколько не ускоряет процесс сбора информации и не делает ваше обращение первоочередным. Хотя у вас есть более прямая дорога и более быстрая - в ваш ДЕЗ или ЖЭУ-РЭУ.
Услышать надо всех позвонивших. Что мы и стараемся делать по мере возможности. И, несмотря ни на что, каждый день с нетерпением ожидаем ваших звонков.