Позвонил своей любящей тетушке Любови Михайловне Долгих племянник издалека и попросил денег. Хочу, дескать, поступать в престижный вуз, есть надежда, что получится, вот только нет средств добраться, не поможете ли? Ну какой вопрос, воскликнула тетя, жди, сегодня, мол, телеграфом и отправим. Времени пойти на почту у нее не было, и она срочно послала свою мать перевести юноше 6 000 рублей. Мама -женщина очень исполнительная и дотошная. Сначала дома заполнила бланк телеграфного перевода (для себя), а потом уже один к одному в пятом почтовом отделении. Правда, на квитанции, выданной там, напечатано: «гибр. перевод № 0119». Клиентка ушла в полной уверенности, что адресат, как ей и обещали, получит деньги на второй-третий день.
Я поинтересовалась в одном из почтовых отделений, что за услуга «гибр. перевод» и сколько времени он идет до адресата. Ответили, что срок прохождения по нормативам 72 часа, а телеграфного - 24, представляет же он собой нечто среднее между электронной почтой и телеграфом. Почти по Пушкину - «не мышонок, не лягушка, а неведома зверюшка». И вот этот «гибрид» по сути дела сыграл злую шутку с намерением юноши поступить в престижный Санкт-Петербургский вуз. Потому что выехать вовремя он не смог по причине застрявшего где-то «гибрида». Когда тетя узнала и повторила перевод денег, оказалось уже поздно. Ее возмущению не было предела, и отправительница написала заявление-жалобу на имя начальника Сургутского почтамта Н. Кениг с требованием провести служебное расследование.
Денежный перевод, отправленный 22 июня 2004 года, 8 июля (!) так и не дошел до адресата. В связи с чем «по причине невыполнения почтовой службой обязательств по своевременному переводу и доставке наша семья понесла моральный ущерб, так как вынуждена была занимать деньги, отправлять дополнительно денежный перевод, нести затраты, не предусмотренные бюджетом, а ребенок опоздал на подачу документов в запланированный вуз.
На основании вышеизложенного прошу: 1. Предоставить письменный ответ о результатах расследования. 2. Возместить сумму затрат согласно квитанции № 0119 от 22.06.04. 3. Возместить моральный ущерб в сумме двойных переводов - 12 000 рублей. В противном случае буду вынуждена обращаться в суд и предоставить информацию прессе о работе почтовой службы».
Прелюбопытнейший ответ за подписью и.о заместителя начальника Сургутского почтамта Е.А. Шестаковой получила 21 июля пострадавшая от нерасторопности почты сторона. Приведем его с нашими комментариями по ходу цитирования:
«Ваше заявление администрацией Сургутского почтамта рассмотрено, факт несвоевременной доставки денежного перевода № 0119 от 22.06.2004 г. на сумму 6 000 руб., отправленного по адресу ..., действительно имел место, а именно: прием денежного перевода № 0119 в 5-м отделении почтовой связи произведен 22.06.2004 г., отправлен по назначению почтой 01.07.2004 г.»
В том, что «факт имел место», пострадавшая сторона убедилась значительно раньше, чем в этом призналась почта: буквально через несколько дней после звонка племянника. Остальное время до подачи жалобы ушло на «выяснение отношений» с 5-м отделением, работники которого, по словам Любови Михайловны, в грубой форме отказались показать ей заполненный бланк с их пометками на нем. А теперь обратите внимание на даты: перевод отправили через... 10 дней. Скорее всего, именно по этой причине и отказали отправительнице в ее требовании показать бланк. Мы пытались получить ответы на вопросы у исполнителя письма И.Н. Девбуновой, но она сказала, что комментарии прессе давать отказывается, о чем свидетельствует диктофонная запись. Будем в таком случае идти методом поиска логического ответа на бессмысленные загадки, поставленные почтой.
«Согласно прилагаемой вами квитанции и исходя из объяснительных работников 5-го ОПС денежный перевод № 0119 с вашего согласия принят гибридным переводом, но не телеграфным».
Там же, где я пыталась выяснить, что представляет собой гибридный перевод, поинтересовалась, сколько стоит эта услуга. Меня попросили назвать сумму, которую намерена отправить. «Зачем вам сумма, назовите процент, и я сама вычислю?» - мое недоумение все более возрастало. Оказывается, не так-то просто посчитать, ибо от суммы надо что-то отнять, затем поделить, прибавить... В общем, произвести почти все арифметические действия. Отчаявшись разобраться в этой кухне, назвала сумму, и мне тут же ответили, во сколько обойдется «гибрид». Как обычный почтовый перевод. Но ведь человек заполнил квитанцию на телеграфный, и именно ее приняли работники почты. Мне разъяснили: электронный перевод, то есть «гибрид», оформляется на бланке телеграфного. Почему, если он стоит, как обычный почтовый? Чтобы окончательно запутать клиентов?
Вернемся к официальному ответу и зададимся логичным вопросом: можно ли считать объективными и независимыми объяснительные работников отделения по поводу «с вашего согласия»? Они что, все вместе принимали один перевод, раз в один голос утверждают, будто клиент согласился? Сомнительно. Когда на кону корпоративная честь, все, как правило, поют в один голос. Однако это не самая слабая часть «служебного расследования». Клиент пришел с телеграфным переводом, который стоит дороже, чем гибридный. С какой стати терять почте выгоду? Возможно, причина кроется в следующем предложении?
«Прием гибридных переводов - услуга в почтовой связи новая, в Сургутском почтамте внедрена с 16.06.2004 г. и, безусловно, лучше, чем телеграфная». Относительно «лучше» мы уже все поняли, а вот с датой внедрения - это уже горячее. Надо было на ком-то экспериментировать? Так ведь предупреждать следует, что идет эксперимент, будьте, дескать, бдительны и внимательны! Кроме того, при проведении эксперимента принято спрашивать, желают ли люди в нем участвовать. Отчего было не пригласить в эту категорию людей, отправлявших деньги почтовым переводом? Во всяком случае, это логичнее. По цене услуги.
Наверное, «гибриду» не понравилось такое экспериментаторство, и он взбрыкнул. «В процессе работы 23.06.2004 г. произошел сбой программного продукта, в результате которого большое количество переводов не смогли отправить по назначениям своевременно, в том числе и ваш перевод». Ну а десять-то дней чего ждали? И укрощали бы себе «гибрида», спокойненько отправив денежки по адресам. Это по человеческой логике просто, а у такой неразворотливой машины, как почта России, своя логика. «Для разрешения возникшей проблемы администрацией почтамта по согласованию с вышестоящей организацией - филиалом ХМАО ФГУП «Почта России» было принято решение об отправке принятых гибридных переводов почтой». Десять дней решали. С таким тугодумством можно всех клиентов растерять, тем более что услуги по переводам сегодня оказывают и банки, причем значительно дешевле.
Вместо того чтобы отправить деньги телеграфом, дабы себе проблем не создавать и ни в чем не повинных людей дважды не наказывать, поскупились и отправили почтой. Только через месяц (!) пришел перевод обратившейся в редакцию читательницы адресату. А сколько времени он будет идти назад? Как возместит почта материальные и моральные затраты всех тех, кто подвергся испытанию «гибридом»? «Об оплате денежного перевода в г. Буденновск 16.07.2004 г. был направлен служебный запрос, ответа на период 21.07.2004 г. пока не последовало». А там разве не «Почта России» действует? Она, родимая и неразворотливая. «При поступлении ответа на наш служебный запрос об оплате вашего перевода в г. Буденновске вам будет выплачено возмещение в соответствии со ст. 147 «Правил оказания услуг почтовой связи». Что гласит сия статья? Да с гулькин нос получит Долгих за все свои мытарства - «не более оплаченной суммы за данную услугу». Это 517 рублей. Так что, пострадавшие от взбрыкнувшего «гибрида» господа, двигайте-ка вы в суд!
И опять всплывает закономерный вопрос: разве нельзя было решить возникшую проблему просто и бескровно? Дала сбой программа. Понятно, что никто этого не хотел, не предвидел, из злого умысла не делал. Но предупредите клиентов, отправьте, наконец, сразу после сбоя почтовым переводом... Массу решений можно найти, если действительно печешься об имидже своего предприятия. Неразворотливость почтовой машины была известна и в советские времена, а нынче она достигла грандиозных размеров. Как тут не вспомнить крылатую черномырдинскую фразу «Хотели, как лучше...»?!
P.S. Когда мы уточняли с пострадавшей стороной некоторые вопросы, к ней в кабинет зашел посетитель. Уловив суть разговора, человек признался, что тоже оказался заложником этого самого «гибрида». Вот ведь как срослось...
Светлана Кутергина
Фото Леонида Березницкого.