Елена Тюменцева
Если «повезло» купить некачественный товар, что делает глупый покупатель? Идет к продавцу и очень громко выясняет отношения, умный - обращается в управление по защите прав потребителей. Откуда в изделии появился дефект, производственный или приобретенный это брак, выясняет отдел экспертиз Сургутской торгово-промышленной палаты. С их заключением грамотный потребитель навещает продавца и если полюбовно решить проблему не удастся, идет отстаивать свои права в суд.
Надо отметить, что в последнее время продавцы тоже умные пошли и те, кто уверен в качестве и «фирме» своего товара, на жалобы потребителей реагируют адекватно, сами обращаются за экспертизой, чтобы установить, кто прав.
Как сообщил начальник отдела экспертиз Виктор Ядрошников, Сургутская ТПП работает на основании закона РФ «О торгово-промышленных палатах в Российской Федерации», где ей дано право проводить по поручению российских, иностранных предприятий и предпринимателей экспертизы по контролю качества, количества и комплектности товаров, следить за выполнением условий контрактов, договоров, заниматься таможенными, страховыми, банковскими и инженерными экспертизами. Однако самая популярная - потребительская экспертиза, которая проводится по обращениям граждан.
- Вы проводите экспертизы товаров всех категорий?
- Мы работаем по определенным группам товаров. Например: по обуви, мехам, коже, мебели, бытовой технике, сотовым телефонам, компьютерам, часам, ювелирным изделиям.
- Проще сказать, по каким не работаете?
- Труднее сказать. Потому что это определяется по факту обращения, а также зависит от сложности экспертизы и от вида товара.
- Виктор Анатольевич, найти хорошего эксперта, говорят, сложно...
- В нашем отделе работает более 20 экспертов. У каждого несколько своих узких направлений по определенным группам товаров. Большинство сотрудников - со стажем работы по 10-15 лет. И потом мы постоянно повышаем свою квалификацию на курсах по товарной экспертизе. После обучения всех специалистов, сдавших экзамен, вносят в реестр экспертов торгово-промышленной палаты РФ.
- Действие актов, которые вы выдаете, имеет географические границы?
- Наши акты имеют законную юридическую силу не только на территории России, но и в странах СНГ и дальнего зарубежья. Например, нас очень часто приглашает для экспертизы импортного оборудования и техники ОАО «Сургутнефтегаз».
- У вас большая территория?
- В ХМАО три ТПП, которые занимаются экспертизами. Наша самая «старая». К нам обращаются не только из Сургута, но и из Нефтеюганска, Пыть-Яха, Мегиона и даже других регионов.
- Наверное, бывают сомнения в объективности оценок?
- Мы независимая организация. К нам человек пришел, мы не знаем, откуда он, кто он, где приобрел товар. Если конфликтная ситуация между покупателем и продавцом дошла до суда, то наши акты фигурируют в качестве доказательств. Кроме того, сотрудника, проводившего экспертизу, могут вызвать в суд для разъяснения. Он полностью несет ответственность за результаты своей экспертизы. Конечно, бывают спорные ситуации. В таком случае проводится повторная экспертиза уже с участием нескольких экспертов.
- На какие товары чаще всего жалуются покупатели?
- В основном, на обувь. Много обращений по сотовым телефонам, мебели, компьютерам и бытовой технике.
- Реально ли обезопасить себя от некачественного товара?
- Покупателям хотелось бы посоветовать: перед приобретением товара получить по возможности полную информацию обо всех его потребительских качествах.
- А можно пригласить вашего специалиста с собой в магазин, когда идешь покупать какую-то крупную вещь? Есть такая услуга?
- Пока еще никто не приглашал. Наша задача - установить, по какой причине образовался или возник дефект - либо это какой-то скрытый заводской изъян, либо это брак, возможно, вызванный ненадлежащей эксплуатацией.
- Виктор Анатольевич, установить истинную причину поломки сложно?
- Установить причину - реально. В своей работе мы пользуемся нормативно-правовой, методической литературой, всевозможными ГОСТами и СНИПами. И потом, у экспертов есть свои секреты и методы. Вот последняя экспертиза была по бытовой технике. К нам обратилась торгующая организация. К ним пришел покупатель, принес ноутбук с треснувшей крышкой корпуса. Экспертом было выявлено, что этот дефект приобретен в ходе эксплуатации.
- Сумма товара влияет на качество и сложность экспертизы?
- Конечно. Последний раз для проведения экспертизы импортного оборудования наш эксперт выезжал в Ямало-Ненецкий автономный округ. Там требовалось оценить дефекты на двух очень дорогостоящих буровых установках. Работали на договорной основе. По потребительской экспертизе есть установленные прейскурантом цены. В любом случае для покупателя это дешевле, чем обивать пороги магазина и портить себе настроение.
- А как насчет расхожего мнения, что качать свои потребительские права можно только в магазине, на рынке это делать бесполезно?
- Нам все равно, где приобретен товар: в супермаркете либо в ларьке. Мы обязаны оказать помощь человеку.
- Виктор Анатольевич, к вам можно обратиться за оценкой качества оказываемых услуг?
- Только по определенному перечню услуг, который установлен нормативной базой. В основном, мы занимаемся проверкой качества строительных работ. Тем более, сейчас в Сургуте много возводится жилья. Часто возникают конфликтные ситуации.
Фото еонида Березницкого.