Одна из самых распространенных ошибок в Сети — это вездесущая страница с надписью «404 Page Not Found». Это значит, что такой web-страницы на сайте не обнаружено. Причины этому могут быть самыми разными. Главное – обиженный на вас пользователь уходит и не возвращается. Но этого можно не просто избежать, но и превратить заблудших пользователей в новых клиентов. Как это сделать, будет понятно, если дочитать статью до конца.

Допустим, вы провели неудачную рекламную акцию, в ответ на которую получили огромное количество жалоб и негативных отзывов. Вы считаете, что это повод впадать в апатию и считать, сколько денег вы потеряли? Или негодовать и метать молнии в рекламное агентство (иногда это бывает заслуженно)?

В любом случае проколовшийся, но уверенный в успехе своего предприятия бизнесмен должен сказать: «Отлично! Каждая жалоба — это возможность завести нового клиента».

Сообразительный торговец обязан с пользой использовать любой контакт с покупателем. Обычно, когда говорят о завоевании лидирующей позиции на рынке или привлечении посетителей, имеют в виду результат успешной маркетинговой программы. Однако на это можно посмотреть с другой стороны: любая точка соприкосновения, даже если она возникла из-за ошибки, — это возможность расположить к себе покупателя. В итоге может получиться очень неплохой бизнес, даже если вы совершенно опозорились. Главное – знать, как достойно выпутаться из этой ситуации и вовремя это сделать. А теперь попробуем применить это в Интернете.

Неизбежного нельзя избежать

С технической точки зрения «404 - Page Not Found» — это код состояния, возвращаемый сервером, который чаще всего попадает на глаза пользователям. Программе все равно, каким путем человек попал на страницу. Если файл загружен успешно, он выдаст код «200»; код «304» означает, что загрузка не была произведена, поскольку файл уже содержится в кэше вашего браузера, и так далее. Когда возникает ошибка «404», браузеру возвращается сообщение, что запрашиваемая страница не найдена на сервере. Как правило, это довольно мрачная страница без всяких изысков, в лучшем случае предлагающая перейти к началу сайта. Наверное, каждый из вас хоть раз видел эту обидную надпись.

В несовершенном виртуальном мире ошибка «404» неизбежна (можете спросить об этом у Microsoft, признанного короля «404»). Иногда это ошибка создателя сайта, но чаще всего – это какая-нибудь ошибка в самой всемирной паутине, связанная с ее изменчивой природой. Ссылка, которую кто-то когда-то поставил на одну из страниц некоего сайта, могла устареть, или, как это часто бывает, индексы поисковой машины могут содержать копию страницы, которую давным-давно уже удалили. Какова бы ни была причина, результат один – сервер сообщит раздосадованному пользователю об ошибке.

Некоторые компании предприняли по этому поводу «героические» усилия и создали «пользовательские 404 страницы». Пример разудалого дизайна можно поглядеть на narod.yandex.ru/404. Кстати, это еще не самый плохой вариант: заблудившемуся посетителю предлагают поискать то, что его интересует, прямо тут же. Но в общем случае сайты просто чуть-чуть модифицируют конфигурационный файл, который выдает сервер. И вместо чистой страницы без опознавательных знаков человек увидит страницу, по которой уже можно определить корпоративную принадлежность. Но многие сайты не утруждают себя даже такой незамысловатой заботой о своих посетителях. Большинство «404-х» страниц по-прежнему демонстрируют унылые сообщения, которые генерирует сервер. Даже некоторые крупные сайты «забывают» про это. Посмотрите, например, на www.president.ru/404.

Недостаточно просто создать фирменный указатель «Тупик №13». Давайте рассмотрим несколько других возможностей, которые открываются, если подключить воображение и проявить смекалку:

1. Самый простой способ — это полностью скопировать на 404-ю страницу главную страницу сайта с пояснительной надписью об ошибке сверху.

2. Предложите пользователям несколько альтернативных путей для поиска того, что им нужно. Например, можно разбить наполнение сайта на несколько категорий по товарам или по содержанию и составить список страниц вашего сайта, сортируя их по категориям. Чем более полным будет список, тем полезнее он окажется пользователям.

3. Предложите пользователям провести их по сайту в зависимости от критерия, который они выберут.

4. Поместите на странице кнопки Вперед/Назад и перемещайте пользователей на те страницы, которые вы хотите, чтобы они увидели (сортируйте страницы по приоритету).

5. Немедленно замените страницу наиболее подходящей альтернативой. Прочитав информацию, которую содержит ссылка (особенно если это ссылка от поисковой машины), вполне возможно догадаться, что именно искал пользователь, когда он пришел на ваш сайт. После этого на сайте можно установить переадресацию на существующие страницы вашего сайта, которые вы определили, как хорошие входные точки по той или иной теме.

В этом списке нет никаких особенно экстравагантных решений проблемы «404». Что в конце концов предпринять, зависит от вида бизнеса, технологических возможностей и ресурсов.

Проверьте, как с этой проблемой разобрались ваши конкуренты, сайты, которые вам очень нравятся, посетите случайные сайты. Оцените, что на ваш взгляд удачно, а что не очень. Выберите наиболее подходящее решение.

Учиться надо на чужих ошибках. А свои ошибки превращать в новых клиентов!