ДОБРО ПОЖАЛОВАТЬСЯ!

Ирина Михайловская

Книга жалоб и предложений - то, что гражданин может смело брать, не спрашивая ни у кого разрешения. Если такой журнальчик от клиента прячут - это непорядок. Грубое нарушение потребительских прав. Важно отметить, что книга жалоб и предложений должна периодически просматриваться руководством фирм, учреждений (с дальнейшим разбором полетов). За тем, насколько хорошо это исполняется, следит комиссия администрации муниципального образования. В общем, есть основания надеяться, что записи в книге жалоб - это не пустое бумагомарательство, а верный способ защиты прав потребителей.

Чтобы узнать, чем были недовольны муравленковцы в последнее время, мы решили полистать книги жалоб и предложений нескольких предприятий города.

...Детская поликлиника Муравленко. Как нас заверила заместитель главного врача по организационной и методической работе горбольницы Нина Кузнецова, книга жалоб и предложений должна быть во всех медицинских учреждениях. Однако в регистратуре детской поликлиники ее не оказалось. Девушка в белом халате растерянно развела руками: "Была где-то, а где - не найду" - и предложила оставить запись в книге жалоб и предложений ...аптечного пункта "Фармация". Какое отношение этот журнальчик имеет к детской поликлинике, осталось загадкой.

Затем мы отправились в женскую консультацию города. В регистратуре быстренько указали дорогу - хотите жаловаться, идите к "главному", а книги жалоб и предложений нет. Заведующий женской консультацией объяснил, что журнальчик такой был, но его упразднили за ненадобностью. Обиженных пациенток заведующий выслушивает лично и тут же, по горячим следам, в присутствии обиженной стороны восстанавливает справедливость.

В продуктовом магазине "Виктория" уголок потребителя оформлен, что называется, на пять с плюсом. И книга жалоб на видном месте, протянул руку - и взял. Не надо даже ни у кого спрашивать (некоторые стесняются, особенно если уже перекинулись парой ласковых с продавцом). В журнале оказались только благодарности. Последняя оставлена "постоянным покупателем Ваней", которому уж очень по душе пришелся женский персонал магазина - "прекрасное обслуживание, прекрасные девчонки Леночка, еще одна Леночка и Катенька". Выразив симпатию, "постоянный покупатель Ваня" вносит деловое предложение администрации - "наградить их грамотами с денежным довольствием".

В магазине "Антей" книга жалоб "притаилась" в углу, за цветником, так что мы ее сразу даже и не заметили - пришлось спрашивать. Здесь мы наконец обнаружили жалобу. Правда, анонимную и без даты. Потребитель возмущался "хамским и слишком "качественным" обслуживанием". А последней в журнале значится благодарность от группы покупателей (несколько росписей) во главе с гражданином И., который, посетив "Антей", пришел к выводу, что "продавцы очень отзывчивые и понимающие люди".

В летнем кафе "Диана" девушка, сидящая за прилавком, дать книгу жалоб отказалась: "Сейчас ее нет. Хозяйка с собой забрала для отчета в администрацию". Пришлось поверить на слово.

В закусочной "Встреча" уголок потребителя оказался совершенно пустым - никакой информации о том, кто владелец заведения, есть ли лицензия, куда обращаться в случае некачественного обслуживания. Книгу жалоб нашему корреспонденту достали из-под прилавка, и то после того, как буфетчица куда-то сбегала. Видимо, спросить разрешения. Вот где обнаружился кладезь народного творчества! Оно и понятно, клиент тут предварительно разогревается спиртным, а потом от избытка эмоций хватается за перо. Предпоследняя запись оставлена в сентябре 2003 года неким гостем из Сургута. Молодой человек признается, что, заглянув в закусочную, "был приятно удивлен" возможностью "прийти в форму" в этом заведении. Так и пишет: "Все, пришел в форму!". Надо заметить, что ассортимент горячительных напитков во "Встрече" небедный. Так что если с утра начать восстанавливать форму, то к полудню можно "дооформляться" в стельку. По всей вероятности, именно в таком состоянии и попытался какой-то посетитель сделать последнюю запись в книге жалоб. Опус представляет собой бессмысленный набор слов, из которого удалось понять лишь, что "кухня здесь неплохая". Кроме того, клиент сделал попытку выразить недовольство обслуживанием. Но, видимо, склонившись над журналом, так и не смог вспомнить, что именно хотел написать, и бросил эту слишком интеллектуальную затею.

В парикмахерской "Березка" уже по тому, с какой благодушной улыбкой мастер протянула книгу жалоб, стало понятно - здесь сплошные благодарности, в крайнем случае, предложения. Так и есть.

Полистав книги жалоб, мы пришли к выводу: этими журналами муравленковцы пользуются редко, и почему-то большей частью мужчины (видимо, женщины предпочитают восстанавливать справедливость в устной форме). Если уж наш потребитель и отваживается черкнуть пару строк в книге, то как-то несмело. И дату не поставит, а уж написать фамилию и указать свой адрес вовсе единицы решаются. А зря. Ведь если претензия оформлена по всем правилам (фамилия, адрес, дата), то предприятие, ущемившее права клиента, обязано дать на жалобу ответ в письменной или устной форме - мол, уважаемый потребитель, меры приняты.

Конечно, многие граждане предпочитают пойти или позвонить в отдел лицензирования и товарных ресурсов администрации города (Комитет по защите прав потребителей). Его заведующая Ирина Стебунова отмечает, что с каждым годом растет количество обращений потребителей с жалобами на некачественные товары и услуги. Это говорит не только о том, что муравленковцам частенько продают негодную продукцию, но и о том, что растет потребительская грамотность горожан. Чаще всего, по словам Ирины Стебуновой, муравленковцы бывают недовольны качеством электробытовых товаров - телевизоров, стиральных машин, холодильников. Нередко приходят и с жалобами на бытовое обслуживание (парикмахерские, химчистки), а также на качество обуви, одежды и кожаных изделий. Так, за первое полугодие 2003 года в Муравленко потребителям за некачественный товар возвратили в общей сложности 57 тысяч 912 рублей.