В отдел по защите прав потребителей в 2003 году поступило 3000 жалоб сургутян на нарушения потребительских прав. Большая их часть разрешилась «полюбовно», то есть после разбирательства предприниматель выполнил законные требования клиента.
Иногда простого разговора оказывается недостаточно, и дело отправляется в суд. Как правило, это касается тех товаров и услуг, где фигурируют большие деньги. По состоянию на середину марта в производстве мировых судей находится 11 исков от потребителей.
Один из последних случаев. В середине октября 2003 года пенсионерка, назовем ее Валентиной Петровной, отправила бандероль с кондитерскими изделиями, старыми фотографиями и документами в Московскую область. Она оценила отправление в 200 рублей. Через некоторое время звонит адресату - сестре, но бандероль «еще в пути». Путешествие посылки закончилось где-то на полдороги, так и не дойдя до нужного места.
Три месяца продолжались розыски отправления Районным узлом Федеральной почтовой связи. Пострадавшая самостоятельно пыталась найти пропажу, обращаясь по телефону в почтовое отделение получателя. Безрезультатно. Может быть, женщина бы и махнула рукой на потерю, но фотографии, находившиеся внутри, хотя и были оценены впоследствии в 700 рублей, на деле - бесценны. Они имели, скорее, историческую важность: с трудом отреставрированные, старые фотокарточки и документы предназначались для музея. И были в единственном экземпляре.
В качестве удовлетворения претензии Валентине Петровне предложили возместить расходы на отправку бандероли и заявленную стоимость - в общей сложности менее 400 рублей. Этого пострадавшей показалось недостаточно, и теперь она ожидает решения суда. Указанная в исковом заявлении сумма реально понесенных убытков, помноженная на два, - 2200 рублей плюс расходы на отправку, телефонные переговоры в процессе розыска и возмещение морального вреда. Конечно, все это не возместит потери, тем не менее, женщина готова «биться до конца».
Этот случай из разряда единичных. Чаще всего обращения в отдел по защите прав потребителей связаны с «традиционными» проблемами: мебель, окна, обувь и в последнее время - телефонные аппараты.
Типичный пример. В мае 2003 года сургутянка, «готовя сани летом», приобрела в магазине осенние ботинки за 8100 рублей. Осенью открыла коробку в предвкушении приятной прогулки. Но... внутри ожидал неприятный сюрприз - у обуви оказались сломаны каблуки. Недолго думая, женщина, захватив злосчастные ботинки, обратилась в магазин, где была сделана покупка, и потребовала вернуть деньги за некачественный товар. Пролетал день за днем, а владелец магазина «чесаться» даже и не думал. Он пошел на попятную только после обращения пострадавшей в отдел по защите прав потребителей, заявив, что деньги возвращать не собирается, а максимум, что он может предложить, - отремонтировать каблуки.
Новые ботинки - и сразу в ремонт? Такая постановка вопроса, естественно, покупательнице не пришлась по вкусу. Теперь, если суд встанет на ее сторону, предпринимателю придется не только возместить стоимость ботинок, но и раскошелиться на «кругленькую» неустойку (один процент за каждый день просрочки выполнения требований потребителя) и возмещение морального вреда.
Возникают проблемы и с сотовыми телефонами. Аппараты ломаются в течение гарантийного срока, а предприниматели не спешат производить ремонт. Иногда - оправданно. Ведь «сотовый» - это маленький компьютер и, как любой сложной техникой, пользоваться им надо уметь. А у нас покупают «трубу» всем: от мала до велика, поэтому телефоны часто выходят из строя не по вине заводского брака, а вследствие неправильной эксплуатации. В этом случае, как известно, гарантия на изделие не распространяется.
Ситуация осложняется тем, что в условиях Сургута провести экспертизу, определяющую долю вины покупателя, невозможно. Эксперты могут дать оценку лишь в случае каких-то внешних повреждений. При необходимости вскрытия аппарата телефон отправляют в Екатеринбург или Москву. Ремонт, как правило, тоже производится за пределами города, так как местных специалистов хорошего уровня здесь днем с огнем не сыщешь. Отсюда нарушение всех сроков. Но «подсластить пилюлю» ожидания «мобильного любимца» можно, зная свои права. Если телефонный аппарат находится на ремонте, вы имеете право потребовать во временное пользование другой «сотовый».
В последнее время сроки рассмотрения потребительских дел сократились до двух-трех месяцев, и, к счастью, решения суда выносятся практически всегда в пользу пострадавшего. Конечно, лучше избегать нарушения собственных прав «на берегу». Не забывайте проверять товар, не отходя от кассы, обращайте внимание на договоры, которые подписываете.
Если худшие опасения все же оправдались и вами приобретен некачественный товар, то вы имеете право на пять требований по выбору: замена товара на аналогичный, замена на другой товар с пересчетом стоимости, расторжение договора купли-продажи с возвратом денег, безвозмездное устранение недостатков или уменьшение цены покупки.
Наталья Быкова