Эта история должна была стать красивой сказкой. Молодая женщина так долго мечтала о красивой, удобной, надежной машине! Когда в чем-то себя ущемляла, откладывая трудовые доходы, специально ходила в автосалон, чтобы утешиться: во-он какая красивая машина. Я еще немножко потерплю, ограничу свои расходы (а как хочется новую помаду, и не только ее!), но зато машина будет моя. Мечты, мечты, как говорил поэт. Сталкиваясь с суровой российской действительностью, они разбиваются вдребезги.
Действительность сурова не из-за климатических условий Сургута, приравненных, как известно, к районам Крайнего Севера. Она такая по другой причине: хотим клиентов, хотим денег, при этом «стараемся» в большинстве случаев на словах, а делаем - извините, как умеем. КАК «умеем» - предмет особого рассмотрения. Я имею право сделать такой вывод, потому что почти месяц разбиралась в тонкостях конфликта, речь о котором ниже.
Договор на поставку автомобиля «Форд-Фокус» с автосалоном «Сургут-Форд» Оксана Кузнецова (имя и фамилия подлинные. - И.Л.) заключила в октябре 2002 года. Естественно, в договоре был оговорен срок поставки автомобиля - март 2003 года. Начнем с того, что «Форд- Фокус» стоимостью почти 13.000 долларов перешел в собственность Кузнецовой только в середине апреля. Ну, две недели подождала, скажет обыватель. И в чем-то будет прав: мы ж не заграница! Ну, маленько задержали поставку машины, поставили как смогли... Мы не гордые. Главное же - машина есть! И рассказывала мне Оксана Валентиновна об этой задержке как бы извиняясь - да так, мол, получилось. Однако развитие событий подскажет, что это был только первый штрих, первый признак того, что в достоинствах фирмы, в которую ты пришел, следовало бы усомниться.
«Исполнилось сто лет со времени основания Ford Motor Company. Сто лет лидерства. Сто лет инноваций. В честь своего столетия Ford дарит Вам возможность приобрести пакеты опций для Ford Mondeo почти даром! (Цену опускаем.) Такое действительно бывает раз в сто лет! - бодро сообщает официальный сайт автосалона «Сургут-Форд» (http://www. surgutford.ru). - Спешите воспользоваться суперпредложением Ford Motor Company!».
Сегодня эти лозунги и реклама автомобиля у Оксаны Валентиновны ничего, кроме раздражения, не вызывают.
- Одной из главных причин, побудивших меня остановиться на покупке именно этой машины, стало то, что машина новая, и на нее распространяется два года гарантии плюс сервисное обслуживание у хороших, как я думала, специалистов, - рассказывает Оксана Кузнецова. - Оказалось, не так. Во время проведения техобслуживания (ТО) меня просто обворовали! Вместо 50 у.е. (в дальнейшем евро. - И.Л.) с меня взяли 80 у.е., а также НДС и сумму за расходные материалы (масло, масляный фильтр) - всего более пяти тысяч рублей.
Прервемся ненадолго, чтобы дать слово генеральному менеджеру фирмы «Сургут-Форд» Сергею Болотнову, с которым корреспондент «СТ» встретился в начале сентября. Запомните, пожалуйста, эту дату.
- Сколько же стоит плановое техобслуживание, именуемое в документах ТО-1? - спросила я у Сергея Викторовича.
- 50 евро, - ответил он. - С 25 августа 2003-го ЗАО «Ford Motor Company» ввело единую цену на плановое ТО-1 по всей территории России - 50 евро. В стоимость ТО-1 входят материалы, которые мы должны заменить бесплатно, а это масляный фильтр и масло. Стоимость расходных материалов - 10 евро. Масло в этом тарифе заложено минеральное. Это моторное масло, которое заливается на всех заводах «Форд» при производстве автомобиля на конвейере. Когда машина сходит с конвейера, приходит к дилеру, мы делаем предпродажную подготовку и минеральное масло меняем на более качественное - синтетическое - за счет собственных средств. Если наш клиент хочет залить другое масло, не минеральное, а синтетическое (или полусинтетическое) во время проведения ТО-1, мы говорим о том, что вы должны доплатить: оно дороже.
Как правило, во время проведения ТО-1 мы используем промывочное масло. Его стоимость не входит в 50 евро. Иными словами, «Форд» определил перечень работ и необходимые элементы замены, которые входят в 50 евро. Все, что мы делаем сверху, - так менеджер по сервису должен объяснить, - стоит дополнительную сумму. Если человек согласен, он оплачивает счет. И второе. Кроме замены масляного фильтра мы предлагаем дополнительную услугу - замену воздушного фильтра. Это не входит в плановое обслуживание ТО-1, и стоимость замены запчастей тоже не входит.
Дата, указанная С. Болотновым, а именно - 25 августа 2003 года, - его козырь. Плановое ТО-1 автомобиля «Форд Фокус», принадлежащего О. Кузнецовой, проходило 9 августа 2003 года, следовательно...
- До 25 августа каждый дилер «Форда» определял стоимость ТО-1 самостоятельно, - объясняет Болотнов. - В Сургуте как в районе, приравненном к местностям Крайнего Севера, стоимость самой работы была примерно 80 евро, дополнительно мы точно так же предлагали человеку масло синтетическое и дополнительно человек оплачивал фильтр - воздушный и масляный. Раньше дилерский договор нам это позволял. Не было жестких требований. Отпускная цена на автомобили «Форд» была одинаковой для всех, а в каждом регионе цена на эти автомобили была разной. Сегодня «Форд Мотор Компани» установил абсолютно для всех дилеров единую продажную цену на все автомобили. Точно так же для всех дилеров установили 50 евро за
ТО-1, включая НДС. Если раньше было просто рекомендовано, то сегодня это закон. Другое дело, что 50 евро каждый дилер опять же рассчитывает по-своему. Можно посчитать 50 евро по курсу 35 рублей за один евро, а у кого-то эта сумма будет 50 рублей, у кого-то 150...
- Ну, наверное, не 150?! - я неосознанно повторила названный генеральным менеджером курс рубля по отношению к евро в 150 единиц. Не хило...
- Я говорю - в принципе, - продолжает С. Болотнов. - Как правило, дилерский расчет происходит следующим образом: человек приезжает, мы рассчитываем исходя из курса ЦБ России, плюс один процент конвертации.
Мысли вслух уже после встречи с генеральным менеджером. Стоп! В договоре купли-продажи автомобиля «Форд Фокус», копия которого имеется в редакции, как и все другие документы, указан другой процент. Согласно пункту 1.2 договора с О.В. Кузнецовой от 17 октября 2002 года, «оплата осуществляется в рублях по курсу доллара, установленного ЦБ РФ на день оплаты, плюс ДВА ПРОЦЕНТА конвертации». Без комментариев. А теперь вернемся к повествованию О. Кузнецовой.
- На третий день после ТО-1 при торможении машины появился характерный звук, похожий на то, что износились тормозные колодки, - продолжает Кузнецова свою грустную повесть. - Я позвонила на станцию «Сургут-Форд» и поинтересовалась, распространяется ли гарантия на тормозные колодки. Мне ответили «нет». Я поехала на станцию лично, оказалось, гарантия на тормозные колодки про пробеге машины до 35 000 км имеется. Я все же попросила посмотреть, что это все-таки за звук. Машину подняли на подъемник, тормозные колодки оказались в хорошем состоянии. А потом мне сказали, что у меня в машине (или в колесе) завелся барабашка. И это мне сказал специалист со станции «Форд»!
Мы опустим подробности о том, сколько денег просили уплатить О.В. Кузнецову за каждое (!) открученное во время осмотра колесо, как неприятно ей было разочароваться в, казалось бы, надежном партнере («Форд» - известный бренд, не правда ли?)... Ситуация в целом ясна. Клиент фирмы «Сургут-Форд» Оксана Кузнецова была в шоке от «наплевательского» отношения к себе.
Но, возможно, жалоба Кузнецовой не достигла ушей генерального менеджера фирмы «Сургут-Форд» Сергея Болотнова? Увы, она достигла.
- Действительно, ко мне обращался муж Кузнецовой, - поведал корреспонденту «СТ» С. Болотнов. - Есть главный менеджер по сервисному и техобслуживанию. Я объяснил, что он находится в отпуске до 15 сентября. Возможно, он выйдет на работу раньше. Тогда и будем разбираться. Тяжело разбираться в том, чего я пока не могу узнать у своих подчиненных. Хотя наряд-заказ я проверил. Я объяснил Кузнецову: «Подождите, менеджера по сервису нет. Давайте дождемся. Появится менеджер по сервису, и все эти вопросы мы решим».
Признаюсь, читатель, доводы генерального менеджера показались мне убедительными. Что уж, думала я, огород городить? Не пожар. Пусть люди разберутся... Не страха ради этот материал не был подготовлен в печать в начале сентября, не по причине мой загруженности! Мне казалось, будет несправедливо, если я поспешу с выводами. Наивная! За 15 лет работы в газете, видать, не научилась отличать голую действительность от ретушированной, а оговорку - от откровенной лжи. Ибо ни 10, ни 15 сентября, ни три недели спустя (а именно столько прошло с момента моей встречи с С.В. Болотновым) ситуация так и не разрешилась. Слаб человек и доверчив! В течение этого времени я неоднократно звонила С.В. Болотнову и уточняла, в какой стадии рассмотрение жалобы. Тщетно. Встреча с О.В. Кузнецовой в компании «Сургут-Форд», правда, состоялась. Были даны новые обещания «разобраться», и не более того.
- Конечно, в нашей работе есть определенные недостатки, недоработки, - это тоже из интервью С.В. Болотнова. Цитирую почти дословно. - Центр наш находится в стадии строительства, то есть мы вынуждены ютиться. И для сервиса маловато помещений, но самая основная задача, которую я ставлю перед своими подчиненными, - это нормальные отношения с клиентом. Может, мы не все можем сделать, по большому счету, и не все можем сделать хорошо на сервисе. Это связано с определенными трудностями. Человек приезжает, машина гарантийная, нет каких-то запчастей по гарантии. Мы объясняем, что надо подождать. Бывают эти трудности, они есть. Но во всех конфликтных ситуациях, как я своим говорю и сам стараюсь, мы с клиентом разговариваем очень уважительно. Стараемся убедить клиента в том, что он для нас - ценный клиент.
Убеждают, между прочим, не столько слова, сколько дела. Какой она клиент - ценный или нет, свой вывод Оксана Кузнецова уже сделала. Как там поется в русской народной песне? «Разговоры, разговоры, слово к слову тянется...» А дальше продолжу сама: «Разговоры стихнут скоро, клиентов (с ТАКИМ подходом) не останется».